电子商务_售后服务概览.ppt

电子商务模式下的售后服务;“重售出、轻售后” ——当代电子商务模式;“重售出、轻售后”的当代电商发展模式——由“京东店庆”看问题;“京东店庆”看电商售后服务存在的问题;电子商务交易模式下售后服务问题 的本质; 电子商务交易模式下售后服务问题 的 相关解决方法; 三.虚实相间的双轨模式 （1）实体+电子商务结合 用户大部分会担心付钱了商家会不会不发货，货物质量如何。所以 “实体+网络”是中国走发展电子商务的必经之路！ （2）建立售后服务实体站 在大部分的比较发达的城市建立售后服务实体站，接受所有的售后服务信息，提供相应的售后服务甚至上门服务，这样在方便客户、让客户感觉到是在用心为他服务，提高客户满意度和忠诚度的同时可以通过客户所反映的问题对产品进行各种方面上的改进。 ;四.加快售后服务处理速度 比如京东网上商城推出“售后100分”服务，宣称将在100分钟内处理完退换货服务问题。京东商城CEO刘强东对“售后100分”的解读为，京东售后服务部收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时，在100分钟内处理完毕用户的一切售后问题。 同时可以充分利用第三方物流（Third Party Logistics）来提高售后服务的效率。; 五.完善退货服务流程 目前当顾客对收到的不满意商品要求退货时，通常需要经过三个环节。 ; 所以我们可以参考国外的比较成熟和完善电子商务退货服务。 消费者无因退货现象很少发生，因此退货服务比国内快捷，多是外包第三方物流公司进行上门服务，顾客只需将打印的条形码退货单贴在需要退货的商品包装上即可，流程简单，消费者满意度也较高。; 六.建立售后服务处理数据库 把客户的相关信息以及产品信息集中进行维持和处理，把客户所要求的售后服务信息汇入到数据库中，进行集中安排售后服务工作，掌握全局的售后服务处理情况，可以更好的进行客户关系处理，并可以提高处理速度，进而提高客户满意度。 ; 信息0901 阳娜娜 0912100106 蒉丹丹 0912100133 信息0902 孙 滢 0912100201 郑燕如 0912100225