《客户质量管理和投诉处理技巧》课程摘要.docVIP

客户质量管理与投诉处理技巧—吴建平老师 课程纲要 模块一：以客户为中心的质量文化 1．客户需求的识别与访谈 ①.考虑访问客户范围及倾听哪些客户意见 ②.建立客户环境的想像及四大问题的交流 ③.挖掘客户需求的四种方法 ④.如何将顾客的意见转化为客户要求 ⑤.客户需求的统计与分析技术 研讨：T公司的产品有可能变成下一个三鹿 2．客户质量的框架与模型 ①.失效分析FA的目的与意义 ②.失效分析FA组织保证与角色定位 ③.建立失效分析FA体系的内容与方法 ④.企业客户投诉与质量整改计划QIP ⑤.企业资讯收集与品质检讨会议QBR 案例：F公司的客户质量经营战略 3．客户满意度测评与改进技术 ①.企业为什么要进行客户满意度测评 ②.客户满意度测评与ISO9001的关系 ③.客户满意度的标准与调查问卷的设计 ④.客户满意度测评的工作流程图 ⑤.客户满意度测评的实施步骤与实例 ⑥.客户满意度指标的设定与持续改进 案例：H公司的客户满意度提升30% 模块二：客户质量问题分析与解决 1．质量报表的数字并不可怕 ①.省思：为什么质量报表，大家不愿意看 ②.质量成本报表的设计与数据采集流程 ③.质量检验标准的厘清与检验报告的审定 ④.产品可靠性结果的检讨与分析 ⑤.客户与内部审核不符合项统计与分析 案例：解读系列质量报表一点通 2．问题分析与解决7步法 ①.问题描述与现状剖析 ②.数据采集与目标设定技术 ③.寻找问题背后的可能原因 ④.选择正确的20%关键的原因 ⑤.头脑风暴与问题整改计划的方案 ⑥.整改计划方案的风险系数的评估 ⑦.方案实施与效果认证技术 研讨：有效益比有效果更珍贵 3．Ford-8D在客诉处理中的应用 ①.Ford-8D的目的与意义 ②.Ford-8D的精神与特点 ③.Ford-8D解决问题的方法与步骤 ④.如何运用Ford-8D处理客户投诉 ⑤.品管7工具与Ford-8D的整合与应用 ⑥.Ford-8D的项目结案流程与追踪技巧 案例：Ford-8D核心步骤的研讨与演练 模块三：建设客户投诉的管理体系 1．建立客户投诉处理的标准与流程 ①.树立正确的客户投诉处理的理念 ②.客户投诉管理的4大层面差距分析 ③.建立满意的客户投诉处理的标准 ④.建设客户投诉管理体系的方法与步骤 ⑤.如何地收集客户的信息4个步骤 研讨：为什么会有客户“被折腾”出来的 案例：中国移动网络的管理体系建设方案 2．如何应对客户投诉处理的技巧 ①.成功地处理投诉的基本原则 ②.6C—客户投诉处理的流程 ③.个性化表达沟通的技巧 ④.客户抱怨与投诉处理的3步法 ⑤.如何摆脱情绪对自己的困扰 ⑥.化解负面情绪的LSCPA模型 ⑦.魅力沟通的6步法与4个技巧 问题：处理投诉不是制造问题，而是… 案例：麦当劳的天价索赔事件 3．避免客户投诉的预防机制与技术 ①.客户需求管理之品质机能展开QFD ②.预防设计之失效模式与效果分析FMEA ③.什么升级投诉，及疑难投诉的处理 ④.攻克策略一：准备比经验更加重要 ⑤.攻克策略二：先关注人，后关注事 ⑥.攻克策略三：用正确的方法做正确的事 ⑦.客户满意度回访流程与操作步骤 案例：X某电子制造设计失效模式FMEA 课程纲要 模块四：客户质量信息化管理体系的设计 1．建设客户质量信息化管理的系统 ①.客户质量信息化的类别及定义 ②.客户质量信息登记表与分析表 ③.客户质量信息调查工作流程 ④.客户质量信息收集管理流程 ⑤.客户质量信息管理工作流程 ⑥.保密管理流程与分析工作流程 研讨：为什么部分企业欢迎客户投诉 案例：T公司客户信息管理方案设计 2．建立客户质量信息化管理的制度 ①.信息化管理为什么需要制度支撑 ②.建立信息化管理制度的内容与步骤 ③.客户质量信息化管理的制度 ④.客户质量信息化保密的制度 ⑤.如何应对管理制度运营的瓶颈 ⑥.省思： 避免管理制度执行的形式化 研讨：企业应赋予制度的最高性尊重 案例：C公司客户质量信息化管理制度设计 3．数据采集—搭建客户质量信息化管理的平台 ①.信息化管理平台的目的与意义 ②.构建客户质量化管理平台的内容与步骤 ③.生产线质量状况与管理平台的整合 ④.客户质量资讯与管理平台的整合 ⑤.员工在职教育训练与管理平台的整合 ⑥.质量知识管理与管理平台的整合 模块五：组织保证与岗位设计 1．客户质量管理的组织结构设计 ①.客户质量管理团队的组建技术 ②.管理团队的职责与角色定位 ③.管理团队的绩效与制度的管理 ④.管理团队的目标与指标的设定 ⑤.如何激励管理团队的士气 ⑥.6种人性激励技术 案例：T公司的客户质量服务团队的建立