【四川移动】存量运营支撑工作汇报(四川公司)-上报版案例.pptx

挖掘新的发展机会 － 四川公司存量运营支撑工作简要汇报 背景概述 存量运营支撑汇报 思考展望 内容提要 1.背景 3 2.工作效果概述 4 存量运营情况（1－8月） 覆盖用户 1800万（总客户40％） 激活用户 200万 收入提升 1.9亿 注：收入提升是按挽留客户带来的收入保持和业务量运营带来收入增长来测算的。 背景概述 存量运营支撑汇报 思考展望 内容提要 1.1建立存量运营组织架构及职责 6 存量运营组织架构 市场分析研究 方案产品策划 方案开发实施 评估、调整及推广 领导小组 运营实施小组 分公司 ＋ 业务运营中心 5人 ＋ 市场部 2人 ＋ 业务支撑中心 3人 ＋ 公司领导 ＋ 业务、支撑部门负责人 ＋ 业务部门 关键工作决策、目标过程管理及资源协调 推广 日常工作实施、市州分公司工作统筹及管理 参与或管理 具体实施 确定项目目标 设计项目方案 项目支撑实施 推广项目方案 1 2 3 4 1.2建立存量运营工作制度 7 例会制度 通报制度 坚持每周一会，实施小组人员研究存量运营项目、支撑开发、效果评估及推广。 指导制度 由省公司集中编制存量运营模板，下发分公司参考执行。 按周、月通报发展情况，同时以市公司、县公司为单位形成比、学赶超机制。 通过建立例会、指导、通报制度，推动存量运营工作有序实施。 2.存量运营支撑工作主要内容 8 1 市场分析研究 找问题 经分系统－细分市场、客户分析 2 方案产品策划 识客户 经分系统－数据挖掘、客户特征分析、损益分析 3 方案开发实施 建工具 经分、BOSS系统－经分互动、服务人员接触营销、事件（短信）营销 4 评估、调整及推广 延价值 经分、BOSS系统－效果评估及对比，营销时间窗管理、服务管理 存量运营工作项目 关键点 业务支撑工作内容 存量运营最重要的支撑：经营分析系统及经营分析支撑人员 2.1如何找问题 －依靠经分细分市场 9 再细分内容 再细分区域 再细分客户 语音 数据 集团 渠道 关键语音产品 关键数据产品 集团产品 终端 服务 营销资源 财务 网络数据 … 城市网格 居民社区 省 市 县 片区 乡镇 村 校园 家庭 集团 农村市场 工程园区市场 ... 长途市场 漫游市场 上网市场 … 将管理支撑作‘细’，构建更为精细的数据指标体系用于存量运营参考，建立细分市场分析能力。 … 注：通过对长途、漫游市场的指标分析，我省确定并实施了长漫话务提升项目。 2.2如何找问题 －分析业务量收 10 通过地区的对比发现问题，通过指标的对比发现问题，开发业务量收分析。 找到业务量与收入的联系，找出业务量提升的领域和时间点 注：通过量收分析，我们确定并实施节假日话务量提升项目。 2.3如何找问题 －依靠分析定目标 11 借助经营分析系统的数据帮助，运营团队逐步确定了涉及客户保有及话务（收入）提升的两条工作主线。 3.1如何识客户－摸索数据挖掘模型 12 中高端客户标签模型 话务提升弹性客户识别模型 双卡客户识别模型 中高端客户流失预警模型 流动客户识别模型 预离网客户识别模型 根据运营实施小组拟定的工作目标，由业务支撑部门研究围绕工作目标所需的客户识别模型。 利用VLR信令数据，结合本身农村客户长途通话情况，识别春节返乡流动客户285万 基于决策树和聚类算法，分地市建模，每月识别预离网客户240万 以客户话务特征分析为基础，识别具有话务弹性提升空间的客户1700万 基于有效交往圈吻合度和话务异动特征，识别异网双机/双卡客户70万 从客户偏好聚类入手，构建覆盖行为、稳定、捆绑、服务、渠道等五个维度的中高端客户标签 从离网流失和价值流失两方面构建中高端客户流失预警，每月预警客户20万 3.1如何识客户－数据挖掘模型（续） 13 把账户余额作为决策树的根节点，对引起余额变动的因素进行判断，建立模型决策树。 决策树建立 修剪分支 确定规则 余额 MOU波动值 移动对端客户数 0.390 =0.390 交往圈平均数 月均ARPU 月均本地时长 呼转次数 =0.262 0.262 4 =4 …… 举例：预离网客户识别模型关键步骤 3.2如何识客户－客户的话务特征分析 14 在相对较大范围内做客户群的ARPU分层、话务分级、长漫定向、主被叫频次等数据的摸底 对摸底数据结合市场需求进行分析，寻找价值点 低通话或零通话客户 有话务需求但受资费因素制约的客户 话务量相对稳定的客户 形成客户标签，为精确营销奠定基础 3.3如何识客户－损益分析 15 目标客户数 438万 原平均主叫分钟数 11分钟 新资费 0.15元/分钟 功能费 1元/月/省 定向省数 1 原平均资费 0.29元 静态损益计算