冲突管理复从习题.doc

1、2课 冲突的特征：1、冲突的直接目的是打败对方，是直接以对方为攻击目标的一种互动行为。2、冲突双方必须有直接的交锋。3、冲突双方所追求的目标既可能相同又可能不同，这与竞争必须是对共同目标争夺的情况不一样。4、冲突在形式上比竞争激烈的多，它往往突破了规则规章甚至法律的限制，带有明显的破坏性。 冲突是什么？ 答：对同一事物持有不同看法理解和态度的双方，为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。 冲突的类型： 答：1、建设性冲突。2、破坏性冲突。3、情绪性冲突，4、压力性冲突、5、沟通性冲突。 冲突的作用： 答：冲突的积极作用体现在： 1、暴露问题，增强活力；2、加强凝聚、提升能力，3、鼓励竟争，激发创新。 冲突的消极作用体现在： 1、影响健康，耗费时间，2、影响固结，损害形象。3、形成对立，相互制约，4、内耗士气，损害绩效。 冲突的形式： 从规模上划分：个人和集团之间的冲突。 从性质上分：有经济冲突、政治冲突、思想冲突、文化冲突、宗教冲突、种族冲突、民族冲突、以及阶级冲突和国际冲突。 从方式上和程度上划分：有辩论、口角、拳斗、仇杀、械斗、战争等。 冲突的层次： 1、 个人内心冲突。2、个人间的冲突。3、个人与群体的冲突。4、群体间的冲突 列举G？齐美尔冲突划分的四种类型： 1、战争、即群体之间的冲突。 2、派别斗争，即群体内部的冲突。 3、诉讼，即通过法律途径处理的冲突。 4、非人格冲突、即思想观念上的冲突。 冲突管理的四个阶段：冲突的诊断、冲突的干涉、冲突的管理效果、冲突的结果反馈 冲突管理的润滑剂：沟通、良好的人际关系 冲突的演变：1、导致看法不同潜在对立。2、观点不同态度难以接受。3综合考量选择策略.4、思路调整行为改善、创新思维改善绩效。 3.4课 被动冲突的诱因： 1、信息不畅、误解或岐议。2、关系紧张、流言或蜚语。3、沟通不畅。4、切身利益受损。6竟争有效资源。6、评价和奖惩不公。7、价值观和动机不一8、对权力和地位有威协。9、行为方式和处事态度。10、文化和习惯差异。11、职责与分工差异。12、角色和地位差异。13目标和需求差异。14、风格和性格差异。15观念和认知的差异。16、能力与要求的差异。17、态度和气质差异。18、素质和涵养差异。 导致冲突升级的细节因素： 1、问题严重和扩大。2、伤及私利和面子。3、过激的态度和言行。4、没有信任和尊重。5、不顾表情和感受。6、没有倾听和回馈。7、对别人要求太多。8、老认为自己是对的。 引发冲突的根源： 1、自私。2、自大。3、自傲。4、自立（孤立）。5、自闭。6、自我。 处理分岐的方法：1、大局意识，2、换位思考3、对症下药4、原则灵活。 分岐容易解决有几种：1、目标一致2、相互依赖3、非原则性4、利害较小。5、领导支持。 不容易解决分岐有几种：1、原则性强2、已荣彼辱3、互不依赖4、明火显失公平。 主动冲突的诱因： 运用一定的技巧，诱导和引发良性冲突：1、鼓励性冲突2、运用沟通3、引入竞争4、变革组织。 尝试改善冲突的好习惯：1、口头语说“您”2、学会尊重不同的意见。3、不要去争辩和指责别人。4、留心习以为常的口头语。5、避免冲动的语气。6、要留意情绪的起伏。7、静心的反思。8、使用应对性自言自语的锻炼。 5.6课 冲突管理的原则：1、真诚2、以双赢为目的有原则的坚持3、追求共同的目标和利益4、努力理解对方5、谈事对事不对人6、换位思考。 冲突管理的要点：1、遵守规则避免不必要的冲突2、为人处事公平公正3、工作职权与责任划分清楚、4、提前预设冲突解决方案5、学习掌握更丰富的冲突处理技巧6、不要让人际关系太紧张7、要最有影响力和权威的人更了解自己。 冲突管理的步骤： 1、界定冲突的根本原因和利益本质。2、彼此充分交换想法、理由和立场。3、挖掘潜在利益和共同目标。4、趋同意愿‘针对问题共同解决。5、双方共同努力找到解决冲突的各种方法。6、达成共识选用双方满意的最佳方法。7、圆满解决相互学习，共同提高。 化解冲突趋向合作的条件：1、气氛轻松环境平和2、阐明观点交换立场3、化解分岐理解焦点4、冷却降温整合创新5、互给台阶折中整合6、互相学习携手共进 。 面对冲突、如何调整自己：1、大智若愚、不怒自威。2、开放学习谦恭心态3、找到并培养自己的使命感，4不断调整行动的目标5、消除没有必要的怒气。7、提前放大发作的后果。 根据关系－目标模型的分类解决冲突的方法有那些？ 答：对于高和谐度，低目标实现的冲突，应以维持和谐为主，采取克制的处理方法。 对于低和谐度，低目标实现的冲突，应以避免争执为主，采取回避的处理方法。 对于高和谐度，高目标实现的冲突，应以创新方法为主，采取合作的处理方法。 对于低和谐度，高目标实现的冲突，高目标实现的冲突，应力争主