应知应会公共版分析.doc

PAGE \* MERGEFORMAT23 应知应会培训内容 一、通用版 几点要求： 1、培训实行双签名制，中途不得离场，如中途离场视同未培训。 2、造成明显错误导致失分的（如丙级/严重缺陷病史、现场操作考核不合格、交接班记录缺项、核心制度不落实等），将对责任人及所在科室、病区负责任人进行严格考核，给予责任人降聘职务职称、推迟晋升等处理。 （一）评审要点(全体员工) 1、医院评审周期是多长？ 一般，评审周期是4年，复评是2年。 2、江苏省评审细则一共多少条？ 一共651条，其中核心条款51条，基本条款600条。分A（优秀）\B（良好）\C（合格）三级级别，核心条款必须100%达到C级。 3、本次评审中引入新的质量管理理念是什么？ PDCA质量管理循环（P是计划、D是执行、C是检查、A是总结）和追踪检查法（通过追踪为病人服务的各个环节和医院管理的各个环节，了解医院服务和管理???水平和质量）。 4、如何面对检查者的提问？ （1）保持自信、镇静、友善、微笑。 （2）只回答被问到的问题，不要提供额外的信息，因为检查者会利用此线索询问到更多问题而追踪证实。 （3）在回答问题前应谨慎思考，如不清楚问题的可请检查者再重复一遍。如不知道答案时，不要回答“不知道”，而应说“我去查一下再回复您”。 （4）必要时，可以利用你的应知应会手册、知识管理平台中创三甲专页等方式来帮忙回答问题，比如“这个问题医院创三甲专页上曾经有过”等，不必记忆所有的东西，但必须正确说出相关资料的查阅位置和方法。 （5）在评审专家面前不要表示和同事的答案不统一，或过于申辩和强调。 （6）当专家提出改进性建议时，要虚心接受并诚恳表达谢意，尽可能用笔当面记录下来。 （7）科主任、护士长不要抢先回答问题，可作适当引导，如果回答不全面，才可让其他员工回答。 5、如何面对评审专家的文件审查？ （1）科室内的备查资料要放在全科室人员均可及的位置。 （2）全科室人员均要掌握被查资料文件夹中包含的内容。重点是科室质量管理措施、科室学习培训要点、应急预案、PDCA案例。 （3）各科室设一名资料员，迅速准确地向检查人员提供文件，并通知解释人员到场。 （4）当检查人员遇到疑惑咨询你时，回答要谨慎，要给其他人留有足够的时间和空间补充说明。当检查者持有不同的意见时，要虚心请教，并当面将其意见记录在笔记本上，表示感谢。 （二）医院文化（全体员工） 医院愿景、精神、服务宗旨、院歌、医院发展目标是什么？（一册P20） 愿景：公众健康、员工进步、事业发展 服务宗旨：以病人为中心，提供优质、高效、便捷、安全的医疗服务。 医院精神：博爱、诚信、敬业、创新 院歌：健康的港湾 院徽释义：红十字是救死扶伤的代言；橄榄枝是对生命的祝愿；圆形组合象征着市立医院人团结一心，充满凝聚力。 （三）医德医风（全体员工） 1、医疗机构从业人员行为规范是什么？（一册21—22页，重点是黑体字） 一、以人为本，践行宗旨。 二、遵纪守法，依法执业。 三、尊重患者，关爱生命。 四、优质服务，医患和谐。 五、廉洁自律，恪守医德。 六、严谨求实，精益求精。 七、爱岗敬业，团结协作。 八、乐于奉献，热心公益。 2、医院投诉的流程是什么？（一册27页） 我院实行首诉负责制，接到投诉的部门或工作人员应认真接待，并及时向医院有关部门报告，帮助患者联系好具体处置部门。一般而言，医疗质量和纠纷投诉由医患沟通办公室处置，服务投诉由监察室处理，收费投诉由医保办处理，门诊投诉由门诊办处理，晚间及节假日投诉由总值班处理。 3、我院有哪些征求病人及社会意见的渠道？（一册25页） （1）各病区每月召开一次工休座谈会，院部每季召开一次工休座谈会。 （2）半年召开一次院外社会行风监督员座谈会。 （3）在各病区、各诊室护士站设意见本，专人专管，每日收集。 （4）出院病人一周内电话回访。 （5）每月满意度问卷调查。 （6）由第三方进行出院病人抽样调查。 （7）在门急诊楼、住院楼、医院各病区等设立病人意见箱。 （8）设监督投诉电话：医患沟通办公室（医疗投诉）电话（东区）本部）；行政总值班（夜间、节假日）电话（东区）本部）；违纪违规、服务投诉电话东区）本部）；卫生局监督电话4、患者投诉电话和投诉接待部门是什么？ 答：东区为医患沟通办公室，白天电话外线）、内线（4523）；夜间和节假日为行政总值班。本部为病人服务中心，白天电话外线）、内线（2506）；夜间和节假日为行政总值班。 5、职工内部发表意见和投诉的渠道有哪些？ （1）职工发表意见的渠道