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学 科 有效沟通 第 2 章 审批签字 授课班级 授课时数 课时 教具 录音机 授课时间 教学方法 面授法 教学目的 教学重点 和 难 点 复习提问 教 学 内 容、方 法 和 过 程 附 记 一、沟通技能 课程引言： 在本课中，学习沟通的涵义，沟通的要素与类型，了解沟通在管理 中的作用；掌握沟通的整个过程，把握沟通的原则，避免沟通中的禁忌 从而建立有效的沟通。 1、案例：《圣经旧约》上通天塔的故事 2、什么是沟通？ 沟通是一种感知，沟通只是在接受都时才会发生，与他人说话时必 须依据对方的经验 沟通是一种期望：利用他的期望进行沟通 沟通产生要求：通过宣传达到某种目的，沟通具有说服力。 信息不是沟通：信息过多也会阻碍沟通的进行。 3、沟通的六要素 情境、信息发送者、信息本身、途径、信息接受者、反馈 4、沟通与管理 教 案 用 纸 附 页 第2页 教 学 内 容、方 法 和 过 程 附 记 案例：春秋时期郑国人喜欢聚集的故事 沟通的作用：激励、创新、交流、联系 5、沟通的过程 沟通实现的三个环节 表达环节：发送者发送信息 倾听环节：有效倾听 反馈环节：澄清表达和倾听的信息 6、建立有效的沟通 a.有效的沟通：正确的响应对方的话语，注意沟通过程的态度，注意倾 听，经常不断地确认沟通的信息。 b.是什么妨碍了有效沟通： 沟通的禁忌：不良的口头禅、专业术语过多或加杂太多英语、只顾表 达自己的想法或看法 c.怎样进行有效沟通 维护自尊，加强自信 专心聆听，了解对方的感觉 要求帮助解决问题 二、细节决定成败——电话沟通 1、制作电话清单的技巧 步骤：审查、数量汇总、什么时间打、打给谁、要点罗列、程度分析 要点罗列：时间、地点、人物主事由要写清楚 2、信息传达的技巧 言语的控制技巧：要用礼貌用语，不要用不妥的用语 声音的控制技巧：注意语气、语调、语速、节奏 身体的语言技巧：表情、眼神、动作 3、有效倾听 教 案 用 纸 附 页 第3页 教 学 内 容、方 法 和 过 程 附 记 倾听的五个层次 高层到低层 有同情心地听、全神惯注地听、有选择地听、假装地听、忽视地听 5、有效提问 提问的技巧： 掌握不同类型的提问： 澄清性的问题、针对性的问题、了解性问题、征询性问题、服务性问题 总结：电话沟通的要素包括制作电话清单的技巧、信息传达的技巧 有效倾听、有效提问。 课后作业：请同学尝试给某个服务机构打咨询电话 。 教 案 用 纸 附 页 第4页 教 学 内 容、方 法 和 过 程 附 记 教 案 用 纸 附 页 第5页 教 学 内 容、方 法 和 过 程 附 记 教 案 用 纸 附 页 第6页 教 学 内 容、方 法 和 过 程 附 记 教 案 用 纸 福 建 技 师 学 院 教 案 用 纸