客户维系及挽留管T理办法.docVIP

专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需 文档下载最佳的地方 PAGE 1 专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需 文档下载最佳的地方 汉川电信客户维系及挽留管理办法 前言： 客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向为“客户为中心” 的经营策略的体现。开展客户挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润。挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。客服部根据前段时间对C网客户挽留工作的摸索，总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。 第一部分：组织管理 挽留工作的目标 客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求。只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。随着挽留支撑系统平台的建设，还应在充分总结挽留服务等主动服务的基础上，实施客户关系管理策略，建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源，做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。目前的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务。服务方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。 组织机构 马口地区　挽留工作 公司挽留组织架构及职责界面的划分 配合 支撑 马口支局 城区维挽中心 营销部 庙头支局 庙头地区　挽留工作 指导挽留工作 主城区　挽留工作 城隍地区挽留工作 城隍支局 业务部门 分水地区挽留工作 分水支局 业务部门、营销部：负责配合挽留工作。负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。 维挽中心：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。 农村支局：负责本地区的移动用户挽留工作。 维挽中心挽留组织架构 营销部维挽中心主任 （挽留政策、计划、组织、培训、检查） 维挽中心负责人 （挽留方案、政策、信息、高端用户挽留，指导）留　） 维挽中心值班长 （中端、低端用户挽留组织、落实） 信息组 （数据整理分析、挽留方案制定、农村支局挽留工作培训指导及核查) 联盟组 (分级服务和服务项目开发) 高端用户组 （ARPU值≥50元用户的挽留） 低端用户组 普通C网用户 工作职责及工作标准 工作职责 营销部维挽中心主任：负责挽留工作的规划和执行步骤，组织 人员,落实本部门的绩效评估，部门间的协调工作。 维挽中心负责人：负责挽留工作的具体执行，数据整理，分析 和挽留方案制定，各类报告的审核。员工的工作安排，业务培训及绩 效管理。 维挽中心值班长：负责数据的管理与生产现场的管理。检查周计划、月计划的落实，组织相应日常例会。 员工：负责用户进行“一对一”挽留工作。负责收集用户意见，用户档案，解决用户问题。负责挽留方案的具体实施。 工作标准 营销部维挽中心主任 每月召开一次工作会议，解决挽留政策问题，制定下月计划。与相关部门沟通挽留协调需办理工作。 每月向公司领导、总部汇报一次，了解总部与其它分公司动向，调查地市分公司情况，汇报挽留工作进度。 每周召开一次工作会议，解决员工反馈意见。 每日抽查一次员工挽留记录。 维挽中心负责人 每月参加工作会，并拟定月报、周报，处理员工提出必须解决的问题。 与市场部、地市分公司沟通。 进行员工绩效考核。 每月、周拟定工作计划和员工任务分解。 每周召集员工谈话，收集用户反馈意见。 每周至少与用户进行一次交流。 每日查阅员工挽留情况不少于2小时。 维挽中心值班长 每月提出员工、用户合理化建议以及解决办法。 每周配合拟定周报、周计划。 每日组织班前、班后会，指导审核员工办工程序。 在生产现场的工作时间不少于4小时并进行现场管理。 至少与用户进行2次交流，并填写沟通记录。 员工 每月完成分配的挽留用户数量，并提出整改意见。 每周拟定挽留周计划。 每日进行电话、上门挽留，并填写挽留记录。 每日至少与用户进行10次以上的交流。 阶段性任务 近期工作目标： 1）找准用户群体，开展客户挽留，了解客户需求，获取诊断性信息，完善服务体系。 2）采取行之有效地办法