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第4章 客户战略;主要内容;CRM战略的概念模型;CRM战略与企业商业战略的关系;商业战略概述;客户战略;客户战略的作用;客户选择和特征：市场细分的作用;谁是客户？;市场细分;相关市场的界定;市场细分可行的标准;考虑细分的不同基础;选择具体细分市场;市场细分粒度：从大规模营销到“一对一”营销;细分层次的重点;“一对一”市场和许可营销;大规模定制;许可营销;大规模定制需要注意的三个方面;社会团体或细分？;聚焦客户战略;产品/服务和市场/客户细分选择概览;星巴克的创造性;CRM战略发展;CRM战略矩阵;CRM战略矩阵（续）;CRM战略类型;CRM战略迁移路径;作业;IDIC：创建与管理客户关系的4个实施步骤与任务;1. 识别客户;1. 识别客户;2. 区分不同的客户;3. 同客户进行互动;4. 专门化对待客户;IDIC：分析与行动;IDIC：分析与行动;课堂讨论;IDIC模型;案例 迪克超市的秘密;内容提要;一、客户识别的含义和目的;客户识别的含义和目的;客户识别过程;具体的识别活动;具体的识别活动（续）;识别客户的方法;课堂讨论;识别原则;客户数据革命;二、定义客户信息;个人客户信息;个人客户信息（续）;组织客户信息;课堂讨论;三、收集客户信息;信息收集途径;收集信息的方法;收集信息;四、整合、管理客户信息;五、更新客户信息;六、客户信息安全;课堂讨论;课堂讨论;通过综合数据来识别客户
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