全面质量管理基本知识幻灯片.ppt

全面质量管理 基本知识 ; 第一篇 概论; 第一章 概述; 一、质量和顾客满意 1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。;质量的三个特性 l动态性 l相对性  l可比性?优质： 人们生活——方便 满意 企业——效益 发展 社会——繁荣 国富民强?劣质： 人民生活——烦恼 伤害 灾难 企业——亏损 倒闭 社会——发展受阻 国家衰败;2．什么是顾客？ ——接受产品的组织或个人。? 内部顾客 现实顾客 顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客?   顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。?;组织要了解：l 谁是顾客？l 他们的需要是什么？即要确定组织的目标顾客群，方法：l 市场分析调查、市场细分、顾客分层l 根据组织自身能力和目标;对顾客的认识： l??是企业最重要的相关方l??是企业的依靠和生存的基础l??决定企业的兴衰l??顾客值得企业高度关注l??顾客有选择的权利l?顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作l 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。;3．顾客满意 ——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。?感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意 ;顾客满意的特性： l 主观性l 层次性l 相对性l 阶段性?人的需要分五个层次①生理需要②安全需要③归属与爱的需要④尊重需要⑤自我实现的需要 ; 满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。? ???客满意度——顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，不断改进，增强顾客满意。;4．提高质量是顾客满意的保证 质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。;二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证?l?提高质量是企业在竞争中取胜的保证l?提高质量是企业经济效益不断增长的基础  质量提高：市场占有率↑ 价格↑ 消耗↓成本↓ l??提高质量可以全面提高企业素质;2、提高质量有利于员工的发展 一方面，员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展； 另一方面，企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。3、以质量为核心的管理方式 符合现代企业管理要求;三、质量和社会 朱兰博士提出“质量大堤” 概念强调企业须用质量来确保生存和发展 1、提高质量是保证社会安全、  保障人民健康安全的必然要求。2、提高质量可以增加社会财富3、可以促进资源优化和合理利用， 提高社会经济效益。4、有利于环境保护，实现可持续 发展。; 对生产产品的企业进行质量监控的方式：;四、质量和效益 据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30% 劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。 系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。;1、质量经济分析;2、质量成本分析;直接质量成本包括：;内部故障成本;外部故障成本;鉴定成本