明智重划客户区隔销售人员.ppt

明智重劃客戶區隔銷售人員 班別：企管碩專二甲 指導教授：林育理 教授 學生：N9970015鄭建鴻 * * 成立時間：1929年10月 員工人數：6000多人 公司目標：建立一高效能醫療技術公司，使保健醫療品提供病人所需工具， 以達最佳效果。 改革方式：重劃客戶、區隔銷售人員 喜龍公司 必要性 低維修成本 低風險、低負擔 病人滿意度 醫師需求 投資回收 驅動購買力量 可靠性 使用簡便 價格 績效 病人結果與安全 照料者的安全 決定品牌因素 行政人員 護士 主要決策者 基本顧客 關鍵顧客 決策制定 長 短 替換週期 單一 系統 系統或單一產品 較長 較短 較短 較長 需要的回應時間： 產品服務 貨運前置時間 中級至低級 高級至中級 產品外觀 基本顧客 關鍵顧客 產品喜好 喜龍公司新的顧客區隔 所有客戶 服務與支援 治療 溝通 單架 建築 床與家俱 營運室 零件 服務 關鍵顧客 客戶經理 治療 專家 技術與臨床 支援 基本客戶 區域經理 治療 專家 外勤支援 關鍵客戶 基本客戶 1.購買最高級醫療設備 2.更新速度快(比基本客戶快40%) 3.量身訂作(較深入) 4.服務品質及創新程度較高 1.成本考量 2.傾向個別產品 3.履約時間及回應效率 客戶分群 客戶特性 優缺點 優：滿足特定需求及偏好的匹配 1.減少重疊區域 2.增加客戶滿意度 3.獲利增加 缺：較難有完美的銷售員 1.獨立思考能立 2.嚴守紀律、前後一致 結論(一)： ●顧客分群、銷售區隔的重要性 ---營收獲利 ↑51% ---客戶整體滿意度 ↑6% ●重新設計抓住整個外勤組織觀點。 ●非正式溝通網路，可立即轉換成更高效能。 (打破傳統組織模式，採專案式管理) 1.顧客分群 EX：餐飲業—性別/月收入 消費者特性(家庭、高收入)/網路行銷(社群網站、團購網) 汽車業(維修)— 不確定型顧客：無法確認及了解的消費族群(放棄) 高價值顧客：消費能力高、品牌忠誠度高(向上銷售/交叉銷售) VIP型顧客：高價值及核心顧客群(顧客喜好) 低價值顧客：現有價值、未來價值偏低(促銷方案) 銀行業(信用卡)— 高貢獻度高流失：提供客戶偏好或行銷活動 高貢獻度高忠誠：行銷活動通知(DM/TEL/E-MAILL) 低貢獻度高忠誠：UP SELL及交叉銷售 低貢獻度高流失：不主動提供優惠方案 2.區隔銷售員 銷售員能夠理解獨特的客戶區隔，對不同的顧客層提供更合適的服務， 並且確保員工處於最佳狀態。 結論(二)： * * *