第七章服务过程质量管理和顾客满意度管理题材.pptVIP

第七章 服务过程质量管理与顾客满意管理;第一节 服务和服务质量 ;服务的提供可涉及: 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收益表）上所完成的活动； 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。;第一节 服务和服务质量 ;三、服务质量概述 1、服务质量的定义 服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及其对需求的满足程度的综合表现。 2、服务质量的特性 1）服务产品的无形性 2）服务产品的非贮存性 3）服务产品的提供与交付具有同时性 4）服务产品及对象的差异性 ;;4、服务质量的成本 质量成本分为四类： （1） 内部失败（损失）成本 产品及服务在交付顾客前改正不符合标准的??作所发生的费用，如废弃的表格和报告、返工、机器的停工时间等。 （2） 外部失败（损失）成本 产品及服务在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用或未满足顾客特殊需求而发生的费用，如利息惩罚的赔付、调查时间、道德的评判、反面的口碑、未来业务的损失等。; （3） 检查成本 为检查服务状况确定是否符合质量标准所发生的费用，如定期检查、过程控制检查、平衡、鉴定收集质量数据等。 （4） 预防成本 与避免失败发生或检查成本最低化有关的活动和工作费用，如质量计划、招聘和选择培训计划、质量改进计划等。 ;第二节 服务过程质量管理 ;第二节服务过程质量管理 ; 属 性 条 目 内 容 有形性 剧院设备是现代化的、 剧院设备外观吸引人、剧院员工穿着得体、整洁干净、与所提供的服务有关的资料齐全、剧院有便利的工作时间 可靠性 可靠性当剧院承诺在某时做到某事，确实如此 、当观众遇到问题时剧院会尽力帮助解决、剧院会自始至终提供好的服务、剧院会在承诺的时间提供服务剧院会向观众通报开始提供服务的时间 响应性 剧院员工提供迅速及时的服务、剧院员工总是乐意帮助观众 剧院员工无论多忙都及时回应观众要求 保证性 剧院员工的举止行为是值得信赖的、剧院是观众可以信赖的 剧院员工总是热情地对待观众、剧院员工有充足的时间回答观众问题 移情性 剧院能对观众给予个别的关照、剧院会安排员工给予观众个别的关注、剧院了解观众最感兴趣的东西、剧院员工了解观众的需求 ; 服务质量的好坏可以由服务业自己评定，但更多的是依靠顾客的评价，顾客的评价是服务业质量量度的重要方式。;第二节服务过程质量管理 ;三、服务质量差距模型;第二节服务过程质量管理 ;（一）管理层认识差距（差距1）;（二）服务质量规范的差距（差距2） 指服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。产生这种差距的因素有： 1、企业对服务质量规划不善或规划过程不够完善； 2、管理层对企业的服务质量规划管理不善； 3、服务企业未确定明确的目标； 4、最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度； 5、企业对员工承担的任务的标准化不够； 6、对顾客期望的可行性认识不足。 服务质量规范的差距是由管理层认识差距决定的。不过，即使服 务企业对顾客的质量预期有着充分而准确的信息，也会由于上述 因素造成质量标准规划失误。 确立服务目标，可以使提供服务的员工真正理解管理者希望提供的服务是什么。因此，服务目标必须具有可接受性、可衡量性、挑战性和全面性，包含具体的各项服务质量的标准或规范，从而降低服务质量规范的差距。 服务规范不仅要得到企业管理者、规划者的认同，还要得到服务生产和提供者的认同，且有一定的柔性，不制约员工的灵活性，这样才可以尽可能地降低差距2对服务质量的影响。 ;（三）服务传送的差距（差距3） 指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能达到服务企业制定的服务规范的要求。造成这种差距主要有如下因素： 1、质量规范或标准制定得过于复杂或太具体； 2、一线员工不认同这些具体的质量标准，或如严格按照规范执行，员工可能会觉得改变自己的习惯行为； 3、新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的价值观、规章制度和习惯做法不一致； 4、服务的生产和供给过程管理不完善； 5、新的服务规范或标准在企业内部宣传、引导和讨论不充分，职工的认识不一致； 6、企业的技术设备和管理体制不利于一线员工按服务规范或标准来操作； 7、员工的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务； 8、企业的监督控制系统不科学，不能引导和激励员工依据服务规范和标准进行工作； 9、一线员工与顾客和上级管理层之间缺乏协作。 以上各种因素大致可以归纳为三类