开创品牌与服务认证“第一”体系.docVIP

开创品牌与服务认证“第一”体系 　　按照《中华人民共和国认证认可条例》，我国的认证分为“产品、服务、管理体系”3大类。由认证机构颁发的认证证书，是国际通用，证明企业产品或服务合格的权威文件。 　　相比“ISO9001质量管理体系认证”等由国际标准化组织（ISO）引入的认证， “商品售后服务认证”和“品牌认证”是我国首创，在国际上都属创新的认证领域。 　　近年来，两项认证正在中国发挥着重要的影响力，为了解详情，本刊采访了牵头认证工作的杨谨蜚。 　　杨谨蜚现任北京五洲天宇认证中心常务副主任、管理者代表，商品售后服务认证和品牌认证的研发和实践牵头人，他是两项国家标准的执笔人，品牌认证和服务认证审核技术国家著作权登记的所有者，三项国家行业标准的主要起草人，撰写了品牌与服务的10本专著书籍，发表数十篇论文，被近20个国内大型活动聘为评委或嘉宾，是2次国家级大奖的获得者。 　　近10年来，杨谨蜚为上百家大中型行业代表企业进行了认证评审以及服务与品牌标准化体系的建设提升，作为中国最杰出的服务认证与品牌认证专家之一，在他的努力下，开创了多个第一。 　　中国服务认证的先驱者 　　2007年，杨谨蜚加入北京五洲天宇认证中心，开始承担“商品售后服务评价体系”认证的技术研发和实践工作。 　　在当时，“商品售后服务认证”是国际国内都无人涉足的领域。包括“服务认证”，ISO组织也是在2015年才开始有关指南的起草。 　　杨谨蜚面临的第一个难题是：除了一个《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）行业标准，其他文件都是空白。 　　作为国家明确分类的“服务认证”，必须创立认证的新模式，制定完善的技术方案和评价细则，而只有对企业有用，并产生价值的认证体系，才能获得接受。 　　第二个难题是，认证需要由国家注册并由有专业能力的评审员实施工作， “商品售后服务认证”诞生伊始，一个评审员都没有。 　　很多业内人士都不看好，“售后服务认证？国际上都没有听说过”。还有人下定语：“你们这个搞不起来。” 　　为什么我们就不能做出一个开创性的服务认证？难道ISO9001质量管理体系不是美国创立，又转化为国际标准吗？杨谨蜚对此很困惑，也不甘心。既然中国社会和企业迫切需要服务提升，却没有人研究，那我们就来行动吧。 　　没有认证标准体系，就建立。没有评审员，就培训。经过杨谨蜚多年的努力，两项工作逐渐完成了。 　　与其他认证不同，杨谨蜚对售后服务认证独创出“服务场所执行层评审+企业总部管理及执行层评审+客户抽检+神秘顾客体验”的技术规范，审核时，审查企业的区域服务场所，考证其管理和执行效果；抽查暗访客户，对企业的服务水平建设情况以验证企业的服务外显能力；问卷访谈企业内部员工以验证内部服务能力；评审员作为顾客到企业服务场所进行体验评估指标感受。这些相互印证审核发现，并综合评分。此种方案保证了审核的客观和公正性――审核结果是各层面的综合，能够从细节处发现服务问题。其综合评分的方法，也是其他认证不曾使用过的。 　　与此同时，杨谨蜚也编写完成了《商品售后服务认证评审员培训教材》，亲自担任主讲老师，自己作为我国首批“售后服务认证评审员”，培训出了更多的评审员。 　　四位一体的开创性体系 　　除了建立给企业进行外部评价的认证体系，杨谨蜚还完成了3个方面的工作： 第一，售后服务研究的理论体系。结合认证工作，杨谨蜚编写出一系列的研究报告和书籍。其中包括10多部，跨不同行业的售后服务研究报告，《商品售后服务宣贯指南》等近200万字的文献资料。这些专业文献有方法，有案例，成为中国售后服务研究领域最权威也是首创性的著作。 　　第二，标准体系。《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）国内贸易标准还有很多不足处，因此必须制定一个适用性更强的新标准。 　　2009年，《商品售后服务评价体系》国家标准开始起草，一个更具远景的想法也在杨谨蜚心中诞生了。 　　中国有这么多行业需要服务标准，为什么不深入细化？ 　　一个国家标准还不够，要做互为链条，构成体系的族标准！ 　　2011年12月，《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）国家标准颁布实施。2012年，由杨谨蜚担任主要起草人的《珠宝饰品经营服务规范》（SB/T10653-2012）由国家商务部颁布实施，这是珠宝行业首部服务标准。 　　2013年，杨谨蜚担任主要起草人的《酒类行业流通服务规范 》（SB/T11000-2013）和《家居行业经营服务规范》（SB/T10903-2013）国内贸易标准也由商务部颁布实施，同样开创了酒类和家居行业服务标准的“第一”。 　　第三，贯彻体系。让企业管理者了解并实施服务标准化，提升市场竞争力，这是“商品售后服务认证”需要解决的核心