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南京财经大学本科课程论文（设计）  PAGE 20 基于Internet的CRM解决方案与实施测评研究 1、题目：黑体、 二号 2、全文行距：28磅 3、注意页眉、页脚格式和字体字号。 摘 要居中，黑体、四号。 本文基于Internet的CRM进行研究。全文共分为四部分：第一部分XXXXXXXXXXX；第二部分XXXXXXXXX；第三部分XXXXXXXXXXX；第四部分XXXXXXXXX。 （或：全文首先XXXXXXXXXXX；然后XXXXXXXXXXX；…………..；最后XXXXXXXXXXX。） 摘要是作者对论文内容的概括，不可引用别人观点见解，即不能出现参考文献标识[X]； 关键词：3～5个，之间分号相隔。 客户关系管理；解决方案；测评体系 五号、仿宋_GB2312。 一、CRM原理及行业应用一级标题：黑体、四号。 （一） CRM的概念 关于CRM的概念，不同的研究机构有着不同的表述，包括：CRM是一种以客户为中正文（含二级标题及以下所有标题：小四、仿宋_GB2312。 心的经营策略；CRM是对销售、市场营销、客户服务与支持领域流程的改进和自动化；CRM是一种管理思想和管理机制；CRM是一种技术；CRM是一种管理软件等。单纯从管理思想、经营策略角度对CRM的理解都是从战略和理念的宏观层面对客户关系进行界定，往往缺少明确的实施方案的思考和揭示。单纯从软件和