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主讲教师：何波
2011年9月;知识目标：
了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因及解决的方法。
技能目标：
掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。;售票服务;入门接待服务;景区电子门票管理系统;景区电子门票管理系统; 游客中心
游客中心的主要功能
——武夷山景区游客中心
游客中心选址与建筑
《北京市A级景区游客服务中心建设和管理规范》
游客中心服务与设施
服务要求、咨询设施、导游设施、休息设施、形象宣传设施、特殊人群服务设施、便民措施;I 投诉原因
对景区服务人员的投诉
对景区服务产品的投诉
对景区硬件及环境的投诉;实景案例：;投诉的心理分析;投诉处理;实景案例：;思考与练习
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