咨询师交流心得课稿.ppt

你说得很有道理 人最喜欢的人永远是自己，一旦被对方认可，也就会马上对方。 我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心会将沟通双方的距离拉近！ 我了解你的意思 肯定了对方的表达，对方才能够信任自己！ 肯定了对方的表达，对方在接下来的沟通过程中才会有安全感！ 感谢你的建议 我们对客户表示感谢的同事，客 户会感受到自己被尊重和重视！ 处理客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！ 中国古语：伸手不打笑脸人！ 我认同你的观点 人都有被认同的需求！ 一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！ 认同客户观点，拉近与客户之间的距离！ 人生得一知己，足矣！ 你这个问题问得很好 肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间； 肯定对方的问题，化解客户的坏心情！ 我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！ 对方是关心自己的人！ 非常有效的化解对方的怒气！ 问题： 很多咨询师，感觉与客户沟通多次后，各要点都讲到了，客人的需求也绝对可以满足，为什么还是有很多不签约出现呢？ 成交新模式 每个时代，人性好像没什么变化，但 人们的需求其实都在微妙的改变，但 影响是巨大的。 现在的客人：文化程度、教育程度、受骗次数、生 活质量、可选品种、替代种类、价值观分歧等都和 以前迥异。 普通的咨询模式 产品 或 满足 客人的需求 服务 学大的咨询模式 产品或服务1 4客人的有 形需求 介绍附加值3 2客人的无 形需求 谜底： 注意：影响成交的经常是 无形需求没有得到满足！ 涉及到：你的介绍方式等等 二 客户分类模式 都说见人说人话，见鬼说鬼话； 麻烦的是不好判断， 什么是人？什么是鬼？ 用什么标准分隔呢？ 简易的分类模式（1） 任务导向型 急性子 慢性子 关系导向型 简易的分类模式（2） 理性 不果断 果断 不理性 翻倍行为分类模式 控制 4力量 1活泼 敌意 热情 3完美 2和平 顺从 基本解释： 控制：习惯影响他人，有支配欲、固执。 顺从：容易被他人影响，被动、隐忍。 热情：容易接受他人尊重、有亲和力。 敌意：自我为中心，怀疑、漠视他人。 分类说明： 1 没有人完全符合以上极端的四种分类，但能从行为上基本找到某一时段的归属，强调分类的是行为而不是人。 2 有可能会有部分混合情况出现，销售顺利可能性格更典型。 3 同一个人，可能会有几种行为特征，对上司对下属可能不同，求人和被求时可能不同。 分类说明 一类：活泼型－热情、控制 二类：和平型－热情、顺从 三类：完美型－敌意、顺从 四类 :力量型－敌意、控制 客户时的人物特征 四类：力量型－敌意、控制 核心: 我自有主见！我不会被你忽悠 的！ 交流过程: 骄傲、不合作、打断、争辩 不同意见时：好斗、固执己见 结束：断然拒绝、攻击式结尾 客户时的人物特征 三类：完美型 －敌意、顺从 核心: 现在的人都是些骗子、都是王婆 交流过程:紧张、沉默、冷淡、我越少说话我错的可能性就越小 不同意见时：含糊、犹豫 结束：假装妥协、延迟决策、含糊不清 客户时的人物特征 二类：和平型－热情、顺从 核心: 喜欢聊天、不伤面子 交流过程: 健谈、积极 不同意见时：不大或稍微反驳 结束：热心购买、积极说明不买的原因 客户时的人物特征 一类：活泼型－热情、控制 核心: 积极配合找到适合自己的方案 交流过程: 坦率、合作、专心 不同意见时：直接、就事论事 结束：客观判断 判断极端力量型客户 总想在气势上占优 非赢得争论、好吹嘘 百事通，事事他都知道答案 有点存心跟销售人员过不去 贬低对方、讽刺挖苦 信息不全就提前下结论 判断极端完美型客户 沉默寡言、拒