工作关系(艾)综述.ppt

;梅尔贲.麦布伦的故事;;本次研讨重点及课程安排;与人有关的问题解决四阶段法;督导人员的责任图;职场问题解决;;第一阶段：医生要不要掌握事实？ 问题发生前的事实—经历—血压—体温—X光照片—病历 规则和惯例—医学上的知识—前例等 与有关人员交谈—为获得更多的事实。 从家族、朋友、或其他人来获得事实。 这些话都要保密 了解其说法与心情—患者的心情、自觉病状等， 对医生来说是极为重要的。 经过上述过程，医生方能将事实毫无遗漏的掌握;第二阶段：诊断—医生的用语 整理事实—收集自己所看到的、所听到的事 考虑事实间互相的联系—检查微兆现象 可能采取的措施—处方—开刀—其他措施 要确认是否违反规定与方针—须遵守法规，遵守职业道德 对于病人的影响—有些病人禁不起开刀 周围的人—有些病人可能是传染病 不要过早认为已经知道—医生必???慎重诊断;第三阶段：措施 医生采取措施—写处方 —打针---开刀 是否该由自己做—如果是专门医生，他自己会做 需要谁的帮助—有时需要护士或专业人员协助 对上级人员—向更有经验的医生，或专门医生请教，这样做 并不是可耻的事 治疗时机—非常重要—有些必须在病人身体状况允许的情况 不要推委责任—好的医生绝不推委责任;第四阶段：确认结果 何时确认—视情况而定 做几次—这也是视情况而定，有时须时时刻刻密切注意 注意病人的病情变化;慎思决定;;督导人员的责任图;;与人有关的问题解决四阶段法; 问题掌握法; 问题掌握法; 问题原因掌握法; 问题原因掌握法; 问题原因掌握法; 给副总裁的报告; 给副总裁的报告; 积极倾听;称赞与激励要适可而止 称赞，大多与责备一样，会成为自由对谈的障碍。称赞，有时反而使对方很难说出他自己本身所正在苦恼的弱点或未成熟的观点。甚至激励，有时会让对方以为要提升他的意愿或要他忘掉失望、迷惑的手段来接受。并没有达成要援助对方的功能。;真正积极倾听 真正积极的倾听，不只听出说话者所说的话，还要留心 说者声音的抑扬顿挫、表情、呼吸、姿势、手势、眼神 等的变化及其表达的含义。;控制自己情绪 若听者的情绪高昂，则很难压制自己，无法达到有效的倾听。倾听时不要提反对意见，否则，倾听变味了 ; 说话要点; 听者要点; 沟通对话的要点;某工厂的电器车间的领班，命令他的一位部属带工具来。但这位部属却回答说不能，因为他把他的工具放在家里忘记带来了。这位领班要求他回家去把工具拿来。但这位部属却不肯，而且说他不愿意在这里工作了，希望调到室外作业。这位领班因为这位部属连工具都不肯拿来，所以非常生气。 这位作业员在这家造船厂里已经工作了很长的时间，是位资深作业员，过去一直在室外作业。但是因为脚受了伤，暂时在家疗养了一段时间，后来 恢复到可以室内作业的程度时就调到这一部门来工作。本来只能领到休业补偿费，因为调到这个工作场所才能领到像以前一样的全部工资。过了不久，他的脚伤已经全部复原了，他问过领班，什么时候可以回到原来的室外作业。但因为这个工作场所非常忙，所以这位领班一直留住这位作业员。从此以后这个人就流露出不合作的态度。知道今天他才明白的说出不愿意留在这里工作，态度也变得更加无礼了。这时工作场所的其他人都在注意这件事到底会有什么发展。 同时，这位领班判断：这是必须采取某些措施的时候了。;目的---使资深作业员能合作工作;后来演变的结果： 这位领班向科长报告，要求立即将这位资深作业员解雇。但是这位资深作业员工会提出申诉，工会受理了这件事，工会调查的结果明白了下列事实。这些事实如果在问题发生之初这位领班想调查的话，当然也可以得到。 这位资深作业员，在这家造船厂从事室外作业已经20年了，工作成绩也很优秀。这位作业员喜欢室外作业，即使是风吹雨打也不愿意停止这份工作。另一方面，当这位作业员调到室内作业时，没有人告诉他为什么这么调动。其实公司也是为了顾及他休假所领的作业补偿费比正式收入要少，公司所以才把他调到室内作业，使他可以领全薪。另外，也发现这位领班一直没有向室外作业的领班打听这位作业员多年来的工作表现。 结果，这位资深作业员恢复了原来的室外作业，收入也没有受到损失。 ;经工会调查所知的事实 20年室外作业—优良 不知被调到室内作业的理由—保证收入 ;九型人格;1. Introspective　敏於思、易感型;2.Independent独立、不受局限型;3. Dynamic活泼外向型 你勇於探险，愿意承担其间的乐趣，接受不同的挑战。例行的公事会使你奄奄一息。你喜欢扮演积极的角色，使你的意见受到重视。;4. Down to Earth稳重和谐型 你锺爱自然的型态不喜欢复杂。人们欣赏你，是因为你脚踏实地地让人足以信赖。你给接近你的人安全感和空间。你让人感到温暖和人情。你拒