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问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 封闭式问题 开放式问题 培训结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 培训是如何结束的？ 问 题 举 例 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果 处理异议 案例 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 ◎ 案例 在保险业，客户说：“我收入少，没有钱买保险。”业务员却说，“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 服装业客户说：“我这身材穿什么都不好看。”销售人员说：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 沟通的计划 5W1H法则 和谁进行沟通？（WHO） 为什么要进行沟通? (WHY) 想沟通什么? (WHAT) 在什么地方进行? (WHERE) 什么时间才合适? (WHEN) 用什么方法沟通? (HOW) 我们所面临的沟通对象 外部机构 上级 兄弟部门 下属 怎样与上级进行沟通？ 上级需要（下属）　　下属沟通行为（我们） 支持工作　…………　　帮助解决问题 执行指令　……………　聆听＼询问＼响应 了解下属的情况………　定期汇报工作、自我严格管理 为领导分忧…………　理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息…………及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 与上级的沟通技巧 除非上司想听，否则不要讲． 若是意见相同，要强烈响应． 意见略有差异，要先表赞同． 持有反对意见，勿当场顶撞． 想要有所补充，要引用引申． 如有他人在场，宜仔细顾虑． 心中存有上司，易进行沟通． 与下属沟通 下属需要（上级）　　上级沟通行为（我们） 关心…………主动询问、问候、了解需要与困难 支持…帮助解决问题、给予认可、信任、给予鼓励 指导…………引导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解………………………………倾听、让下属倾诉 重视…………授权、信任、尊重、认可 得到指示……清楚的指令、健全的沟通渠道 及时的反馈……定期对下属工作给予反馈 给予协调…………沟通、理解、解决冲突。 与下属的沟通技巧 不急着说，先听听看。 多说小话，少说大话。 不说长短，免伤和气。 广开言路，接纳意见。 部署有错，私下规劝。 态度和蔼，语气亲切。 若有过失，过后熄火。 与同级沟通 同级需要　　　　　沟通行为（我们） 尊重……多倾听、重视对方意见，不背后议论 合作…………主动提供信息，分享相关情况。 帮助……………………………………给予支持 理解…………………………………宽容、豁达 与同级沟通的技巧 彼此尊重，从自己先做起。 换位思考，站在彼立场上。 平等互惠，不让对方吃亏。 了解情况，选用合适方式。 依据情报，把握适当时机。 如有误会，诚心化解障碍。 知己知彼，创造和谐关系。 故事（一）误会 早年在美国阿拉斯加某个地方，有一对年轻人结婚后，太太因难产而死，留下一个孩子，他忙于生活，又忙于看家，没有人帮他看孩子，因此他训练了一只狗,那狗聪明听话，能照顾孩子，咬着奶瓶给孩子喂奶．抚养孩子．有一天主人出门去了，叫狗照顾孩子．第二天他回来，狗立刻开门迎接主人，他把房门打开一看，到处是血，抬头一看床上也是血，主人发现这种情形，以为狗性发作，把孩子吃掉了，大怒之下，把狗给杀了．之后突然听见孩子的声音，又见他从床上爬起来，于是抱住孩子，虽然身上有血，但并未受伤．他很奇怪，不知道究竟是怎么回事，再注意到狗的一条腿上的肉已经没有了，旁边还有一只死去的狼，而狼口里正咬着狗的肉． 原来狗救了小主人，却被主人误杀了 故事（二）跳伞 美国著名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友问他说：“你长大后想当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问“如果有一天你的飞机在太平洋上空所有引擎都熄火了”你该怎么办？小朋友想了说：“我会先告诉飞机上的乘客系好安全带，然后我挂着降落伞跳出去”当在现场的