如何保障用户体验汇编.pptx

如何保障用户体验 推荐配色 中文字体：华文细黑 英文字体：Calibri 引言 用户体验流程四部曲 上线前验收 上线后监测 量化用户体验评估 敏捷式用户体验管理 QA Content 引言-随处可见的用户体验问题 1 引言为什么有这么多用户体验问题 1 缺乏验收 系统或产品上线前缺乏专门的用户体验验收 缺乏监测 系统或产品上线后缺乏持续的用户体验监测及告警处理机制 缺乏用户体验量化评估 缺乏敏捷式优化管理机制 用户体验流程四部曲（1）上线前验收 1 缺乏验收 系统或产品上线前缺乏专门的用户体验验收 缺乏监测 系统或产品上线后缺乏持续的用户体验监测及告警处理机制 缺乏用户体验量化评估 缺乏敏捷式优化管理机制 用户体验流程四部曲（1）上线前验收 2 只重功能性验收，轻视用户体验验收，导致产品能用，但体验很差 适配性 可用性 兼容性、终端类型、操作系统、显示分辨率 用户在使用过程中，系统是否能很好支持他们的行动、认知、学习、被容错的需求，支持程度为多少 用户体验的验收环节需要成为判断系统是否能上线的先决条件 用户体验流程四部曲（1）上线前验收 2 iphone5s iphone4 上下可滚动区 上下可滚动区 验收过程中的适配性测试中，发现该设计完全没有考虑到手机屏幕尺寸差异导致的用户体验问题，这样的设计不能上线。 狭窄的可控操作区和信息显示区 用户体验流程四部曲（2）上线后监测 2 缺乏验收 系统或产品上线前缺乏专门的用户体验验收 缺乏监测 系统或产品上线后缺乏持续的用户体验监测及告警处理机制 缺乏用户体验量化评估 缺乏敏捷式优化管理机制 用户体验流程四部曲（2）上线后监测 2 不持续监测用户体验，就会突发各种“负体验”情况，也无法持续优化 上线后 用户体验 监测 基础用户体验保障型指标 A/B测试指标 运营类指标 用户持续反馈 一票否决性质的指标，没有基础保障就没有任何用户体验，包括系统性能和系统可访问性 对不同的设计方案予以决策，用数据说话 持续进行用户访谈与可用性测试，找出问题的同时还可以发掘新的需求点 登陆成功率、转化率、跳出率是否达到预期，是否在版本迭代后有改善 用户体验流程四部曲（2）上线后监测-基础用户体验保障型指标 2 Move Fast With Stable Infra Move Fast And Break Things 为什么需要在监测环节重点保障基础用户体验指标？因为没有正常的系统性能和可访问性，一切其它用户体验皆为零。 用户体验流程四部曲（2）上线后监测-基础用户体验保障型指标 2 可访问性 Accessibility 可用性 Availability 性能 Performance 用户页面打开时间 满意，忍耐，愤怒 下载时间 用户数 通讯量 用户终止数 用户遭遇的系统性错误 网络，应用，系统，自定义(content error) 出错数 用户体验流程四部曲（2）上线后监测-基础用户体验保障型指标 2 用户确认兑换后数据需要跟ECOP传输一次，再跟CRM传输一次，用户需要等待时间太久，而且容易导致失败。 用户确认兑换流量 用户确认兑换申请传输到ECOP 用户确认兑换申请传输到CRM 通过微信成功反馈至用户 申请兑换流量成功 给出处理中的反馈，用户持续等待 微信红包兑换，用户点击确认兑换后，等待系统反馈兑换结果的平均时间超过60秒，大大超过了可容忍时延。无论前面的营销体验、发红包体验、抢红包流程设计再高，领到的红包兑换不了，整体体验就为零。 用户体验流程四部曲（3）量化的用户体验评估 3 缺乏验收 系统或产品上线前缺乏专门的用户体验验收 缺乏监测 系统或产品上线后缺乏持续的用户体验监测及告警处理机制 缺乏用户体验量化评估 缺乏敏捷式优化管理机制 用户体验流程四部曲（3）量化的用户体验评估 3 进行量化评估的指标，可以来自多方（多个系统、多种实验方式） 但都必须是量化的、能够计算的 系统性能类指标 可用性测试类指标 专家评估类指标 运营类指标 用户体验流程四部曲（3）量化的用户体验评估 3 为在同一个层面表示用户体验的好坏，所有量化指标都应划归为同一个指数——用户体验水平指数。用户体验水平指数=该产品/服务符合用户核心期望的程度 理解率 计算转换过程 缺陷次数 6 机会数 30 缺陷率 20% 合格率 80% 转换Z值 0.84 Sigma水平 2.34? ?的含义 标准差能力越高，流程的表现就越好，标准差能力衡量的是流程无缺陷的能力。 D ? 当缺陷减少 ?水平相应提高 流程能力 百万机会缺陷数 2? 308,537 3? 66,807 4? 6,210 5? 233 6? 3.4 用户体验流程四部曲（3）量化的用户体验评估 3 量化打分的频率：季度 量化得分：是为了发