接待組岗位工作流程.pptVIP

接待组岗位工作流程;一、岗位责任制; (二)高级接待员岗位责任制 1．受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示 2．以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来宾 3．为散客和团体入住的客人办理入住登记手续，并合理安排好各种房间 4．掌握准确的房态，必要时协助主管与客房部核对房间、 5．与各部门能密切联系.做好资料、信息的沟通 6．熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、宾馆服务设施的查询和推销工作。 7．做好各类报表的打印及统计 8．检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及入住客人电脑所输入的姓名。 9．在团体接待共作中要起到主班作用，懂得灵活地处理团体增减房所出现的问题。;10．协助订房部做好客人资料的档案工作 11．帮助其他员工解决一些疑难问题。 12．能独立安排团体或散客的房间。 13．维持好本组范围内的卫生清洁。 14．了解客情，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报: 15．在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助主管培训新人，担任培训者的职责 16．协助主管参与部分本组工作，多提合理化建议.共同商议，修改操作规程 17．认真完成本组主管安排的各项任务:;（三）中级接待员岗位责任制 1．受前台部经理的领导。直接接受本组主管的工作指示 2．向客人提供优质的服务，令客人称心如意 3．接待来宾.为他们办理人住登记手续并合理安排好房间 4．严格把好入住登记手续关，做好协查通缉犯的工作， 5．掌握电脑操作技能，当客人入住后要迅速将资料输人电脑 6．跟办上一班未能完成的工作 7．通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门: 8．掌握客房的出租情况，打印统计各类客及房间销售的各种营业报表: 9．合理安排和统计陪同的用房- 10．熟悉团体、散客的业务操作.并能独立处理疑难问题 11．协助订房部做好客人资料的档案编写 12．维持好本组范围内的清洁卫生 l3。认真完成本组主管安排的各项任务 14．发现问题要及时向上级汇报;(四)普通接待员岗位责任制 1．受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示 2．热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务: 3．为团队客人准备钥匙。 4．根据团队的订餐要求，准备好餐券 5．在客人到达前预告整理好订单、宾馆信用卡和登记卡等资料 6．替来住宿的客人办理人住登记手续并安排房间。 7．记录团队的叫早、出行李、用餐和离馆的时间以及报帐方式，把相应资料通知有关部门。 8．把客人到达后的资料输入电脑。 9．将已到客人的VOUCHER信用卡、登记卜、批条等转给财务部，接车单转给汽车部。 10．负责有关房价、宾馆服务设施等方面的问询工作。 11．搞好本组范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房卡等必用物品。 12．认真完成本组土管安排的每项上作。 13．遇到问题要及时向上级请示汇报。;(五)接待职员的基木条件和要求: 1．文化程度:高中以上学历，受过旅馆专业训练; 2．道德品质端正，乐于从事旅馆工作: 3．身体要求：身高男l .68M以上，女1.58M以上,身体健康，.五官端正，能适应站立服务和上三班; 4．基本知识和技能: （l）能用国语、粤语和一种以上的外语与客人流利地会话: （2）掌握销售学、心理学的基本常识; （3）熟悉客源旧的风俗习惯; （4）懂得涉外政策、法规、礼仪和验看护照、签证的基本知识 （5）熟悉宾馆的各项规章制度.掌握本组的业务; （6）有较强的口头表达能力，感染力和应变能力; （7）会英文打字 5．热情、勤奋、自尊、诚实;二、操作规程;A.月底填写月度总结表。呈交前台部.总结汇报本月的工作情况，制定下月的工作计划 B月底填写考勤、加班表，交内勤 C.月底检查现存工作必需品的数锻量，填写领取物资申请表: D月底编排下月的班期表 E每月一号将上月需保留的资料整理归档 F不定期召开骨干会议，研究解决本组存在的问题。 G工作上遇到问题，应多与订房部、前台财务、销售部、公关部、客房部等相关部门召开协调会。 （4）每周工作 A.星期六参加部门主管例会，听取上级指示。汇报本组工作; B每周开主:管碰头会，总结本周工作，安排下周任务; C根据员工的特点制定培训计划，对员工进行培训学习。 （5）散客接待主管一日工作流程;早班(7：00.AM一3：00PM) 1．准时到岗，根据班期表检查员上出勤情况:: 2．检查当班员上仪容仪表，包括工衣、工号牌、失发、化妆