客户服务模块题签[40份].docVIP

河北经济管理学校2012-2013学年第一学期 期末 “以赛代考”项目题签 项目：《客户服务模块》 适用班级： 11高营销 命题教师：杨敏 比赛内容一：理论理解部分（下列题目抽取一个作答） 简述SWOT分析法。 简述马斯洛需要层次理论。 简述5W1H分析法。  HYPERLINK /list/12-9.shtml \t _parent 推销员必须遵守的一个准则是什么？ 寻找顾客的方法有哪些？ 约见顾客的方式有哪些？ 接近顾客的方法有哪些？ 处理顾客异议的方法有哪些。 什么是推销洽谈。 推销洽谈的内容有哪些？ 常见的谈判策略有哪些？ 推销成交的方法有哪些？ 推销成交后怎样进行顾客维系，请举例，越多越好。 客服人员的职业能力要求有哪些？ 什么是客户服务？ 客户服务所包含的内容有哪些？ 客服人员怎样进行声音形象的塑造。 比赛内容二：写作部分 任选一种产品，设计电话销售开场白。（200字左右） 答题部分（可写背面）： 比赛内容三：实际应用 几位推销员聚在办公室争论一个问题。甲说：“要想把推销工作搞上去，关键在于推销员，如果大家工作不努力，业绩肯定上不去。”乙说：“我不同意你的观点，我认为关键还是产品，如果公司的产品水平低，就是把推销员累死也不行，如果我们公司的产品能像海尔的一样，你就是不去推销，也会有人找上门来要，何劳我们如此辛苦？”丙说：“我认为，关键还是市场疲软，假如像过去一样，什么都短缺，还怕卖不出去？回到20年前，我们厂连销售科都没有，产品不也卖得好好的。用户想买，还买不着呢！”这几位推销员争论的实际上是推销活动中的三个基本要素。你知道这三个基本要素是什么吗？并以此例加以说明。 某推销员往顾客单位的办公室打电话：“喂，是××公司吗？我是××公司的张××，我想向你们公司总经理推销我们的A产品，请让你们的总经理听电话，我需要和他约个时间谈谈。”但得到的回答不是经理正在开会，就是经理出差去了，事后了解，情况并非如此，全是秘书小姐从中作梗，但是要约见经理又必须通过秘书这一关，请帮助思考一下，如何才能顺利约见经理？ 一位房地产推销员去访问一位顾客。顾客对他说：“我先生忙于事业，无暇顾及家务，让我做主用几十万元购买一套别墅。”推销员一听非常高兴，便三番五次到她家拜访。有一次，他们正在谈话，有人敲门要购废品，这位太太马上搬出一堆空酒瓶与收购者讨价还价，推销员留心一看，这些酒多是一些低档酒，很少有超过10元钱的，推销员立即起身告辞，从此便不再登门。 猜一猜，推销员从中发现了什么？ 一位顾客就推销员所介绍的矿泉水提出异议：”听说你们的矿泉水都是灌的自来水。”这一问题显然不是事实。推销员顿时十分生气，立即进行反驳，要求顾客拿出证据来，否则就是凭空捏造。顾客也不甘示弱，双方为此而发生了激烈的争吵，最终推销员还是占了上风，顾客因为没有依据而不再争辩。推销员认为，虽然这笔生意没有做成，但通过反击维护了企业和产品的信誉，还是非常值得的。问题：你对这一问题有什么看法？ 推销员小王经过一番艰苦的努力终于与顾客达成了交易，顾客在订单上签了字。小王感到终于可以松一口气了，便同顾客拉起闲话，由于心里高兴，不免吹吹牛皮，谈兴正浓，顾客突然又提出一个问题，认为合同中立即付款的约定不太恰当，要求改为延期付款。小王感到合同都签了，本来已经谈妥的事情怎么可以反悔呢？但顾客不依，坚持要改，没有办法，只好同顾客再一次讨价还价，洽谈一下子又回到了起点。事后小王对此懊悔不已，觉得自己犯了一个本不该犯的常识性错误。你知道这一错误是什么吗？ 美国约翰逊公司的研究开发部经理，从一家有名的A公司购买一台分析仪器，使用几个月后，一个价值2.95美元的零件坏了，约翰逊公司希望A公司免费调换一只。A公司却不同意，认为零件是因为约翰逊公司使用不当造成的并特别召集了几名高级工程师来研究，寻找证据。双方为这件事争执了很长时间，几位高级工程师费了九牛二虎之力终于证明了责任在约翰逊公司一方，取得了谈判的胜利。但此后整整20年时间，约翰逊公司再从未在A公司买过一只零件，并且告诫公司的职员，今后无论采购什么物品，宁愿多花一点钱，多跑一些路，也不与A公司发生业务交往。请你来评价一下，A公司的这一谈判究竟是胜利还是失败？原因何在？ 【情境描述】 李小姐在银行办完新房购置的按揭手续。随后几天，有多家地产中介和装饰公司给李小姐打电话，询问新房是否需要装修和出租。电话骚扰使李小姐非常生气，问其电话号码来源，对方说银行里有熟人，是从银行里买来的。李小姐在办理按揭手续时留有电话，就认定是银行泄露了客户资料，于11月9日来找银行，要求给个说法。 李小姐：我在你们银行办理按揭留下了联系电话，你们怎么给了别人？ 客户经理：这