《话务员服务销售技能之客户挽留技巧》讲解.ppt

《话务员服务销售技能之客户挽留技巧》;学习内容：;一、客户挽留分析;1、客户挽留的分类;2、客户流失原因分析;二、客户挽留技巧;1、价值等式在客户挽留中的运用; 如何降低问题的严重性？; 如何降低问题的严重性？;如何增加对策成本？;成功客户挽留的情景剧;2、客户挽留五个关键环节;1 ）建立信任;2）探询原因;深度探询提问 客户第一次说出的原因往往是礼节性的，不一定是离网或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续进行深度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程中注意态度的诚恳和微笑。;探询原因过程中遇到情况的处理技巧;客户不愿意说出原因时的深度探询;探询原因过程中遇到情况的处理技巧;客户说出原因的深度探询;请记住：;3 ）提出建议;4 ）达成共识;5 ）圆满结束; 两个人为一个演练小组，分别扮演客户、话务员。 客 户：模拟好客户。营 业 员：模拟好话务员。;【行动计划】