客户诉怨处理流程说明.doc.doc

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客戶訴怨處理說明 1.定義: 1.1申訴:對評鑑/追查缺點等驗證之決定、人員操守及有意見之案件。 1.2抱怨:對本驗證機構行政作業、人員表現及其他事項有意見之案件。 1.3爭議:對本驗證機構處理申訴、抱怨之結果不予接受時所提出之案件。 2.作業內容: 2.1申訴/抱怨/爭議登錄:凡收到客戶有關之訴怨時(如:口頭、電話、傳真、書信、其他),應填寫(客戶訴怨登錄表)並將此訊息轉至管理代表。 2.2 判定:依抱怨內容與性質送交各相關人員處理之,經判定後,若屬我方之權責,則依「矯正預防措施處理程序」填寫(異常處理單),由管理代表指派負責人員於期限內予以改善處理。 2.3 矯正預防措施處理程序:負責人依據改善對策確實實施改進,回覆改善對策給客戶,並於(客戶訴怨登錄表)上記載確認日期。 2.4效果確認:確認仍未完全消除或解決客戶訴怨之原因,則再依第2.3之程序進行處理。 2.5結案歸檔:依矯正預防措施處理程序處理後,再發防止措施完成追蹤,經效果確認,表單呈送主管批示結案歸檔。 2.6抱怨/申訴/爭議之處理流程應於兩週內處理完成,如遇特殊案件經管理代表核准延長者,不在此限。 2.7擔任抱怨/申訴/爭議之調查人員,應由不同參與抱怨主題之人員予以處理,以免影響其處理之客觀性及公正性。 客戶訴怨處理流程圖 NO YES NO YES 客訴 登錄 判定 異常及矯正預防措施處理程序 回覆說明 效果確認 結案歸檔

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