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沟通障碍与情绪管理 情绪陷阱 特性 ： 隐蔽性，伪装性，短暂性，累积性：自己不易察觉，日久养成习惯、习以为常，自以为是；情况来临时，常常让己误以为已经理性思考，潜意识地维护自尊或体现自我，自然地反应在行为上； 破坏性：经常难以觉察情绪陷阱的存在及其影响，它们在心中合理化下，对人际、健康、行为和沟通模式产生负面影响。 错误推定对方动机 倾听是为了解对方所要表达字句和信息，同时却也不自觉地猜测和假设对方真正想法和意图。 因内心的怀疑和不安，加上对对方不够了解或信赖，对对方动机和企图的猜测往往偏向负面。但是，”四六定律”得知，多数倾听者的负面假设往往是错误的，与实情完全不吻合，却赔上了负面情绪和误会。 人们有意无意表现的肢体语言，虽有助于提升吸引力、表达力和说服力，但若表现失当，或遇到对方解读错误，也容易出现对自己原意的误判，产生误会。 从根源探索怒气 “了解”语言的有限性和杀伤性 语言有极大限制性 过度期盼，说话速度永远追不上思路的转换 经验很难与人共享，不断揣测被告知情节和真相 赫必族乃“与世无争的一群” - 用语的精确度 – 亲眼所见，转述，揣测 – 事实，意见，感觉 分辨“事实，主观意见，情绪感觉” 人都以自我角度看待世界，忙于将所见融合人生体验，发表自己观点。为得安全感，假定大多数人看法与己相同 扰人的说话习惯 语速不当 浮夸口气 以退为进的假谦虚 一味挖掘对方 不当插话 语气词频繁 过分强调自我 冗言 领导力及管理力相辅相成 管理力 Managerial 领导力 Leadership 先例，经验 创意 Innovation 摆位 positioning 人的潜力Potential 鞭策，规范 Protocol 激励，信赖 控制风险 Risk Control 承担风险 Risk 把事做对 Does thing “right” 选对事做right thing 如何做 Asks How and What 为什么 Asks Why 我们沟通时所凭据的感觉，直觉， 假设，推理，真那么可靠吗？ 情绪 情绪具体有四种表现： 生理变化：如心跳、呼吸加快…… 主观感觉：如喜欢、厌恶…… 面部表情：如蹙眉、撇嘴…… 动作行为：如破门而出、拳脚相加…… 特点： 短暂性、可累积性； 有夸大其辞、颠倒是非的倾向，但若处理得当，经有效疏导，可消散不良情绪，使之转化为积极和正面的意志力和动力。 过滤网 – 影响听者的心理因素 第一印象(Moment of truth) 与人初次见面产生初步和特定的感觉。 源于对对方的穿着、谈吐、经历、背景、宗教、道德、性格、价值观等的直觉性初步认知和评估。 判断第一印象对己和对方影响程度 勿因先入为主的观念影响情绪和倾听 良好的第一印象 赢取信赖和喜爱 得体的肢体语言和表情，让对方感觉自在、被尊重 观察和倾听 穿着、谈吐、举止、 妥当地介绍自己 想法记住对方的名字和特征 闲聊的功夫 Small talk opens big door大事始于闲谈（small talk),用巧言打开话夹，强化关系（范恩） 带上社交面具,把真正自我留在家里，与“陌生人”或 “相识熟人”谈话的心态？ 主动提供“一点”额外资讯,让对方进入你的世界 分享自己看法,减少陌生感,建立信赖和喜爱 一味挖掘对方 内心多带怀疑和防御。 一味挖掘对方，不谈自己，缺乏关怀，甚至对方问起 　自己时，又把话题转回对方。 亲和力 — 适度敞开心扉，主动提供一些自己的 　背景和想法，降低对方防御心态，赢取对方好感和 　信赖。例：组织领导、社交时。 隐私的主观性 — 己开心扉，对方却支支吾吾。认定对方城府极深和不够真诚 使对方敞开心房 用心听，使对方敞开心房，畅所欲言 简短插话，鼓励对方“对啊”“请多讲一点”。 让对方放心地表达自我，觉得自己专心，被听懂，感兴趣 “我可以理解你那种感觉” “我很感激你对我如此的坦诚” “这个观点真是有趣” “很重要…” 指责或批判 - 稍后再委婉表达异意 使对方敞开心房 “你说的…我有点困惑，是指什么呢？” “我要确定完全了解你的看法，我想你是说…” “所以当…发生的时候，你觉得很…” “这一点很重要，我想弄得更清楚些…” “我想了解你做这个决定的原因” “我很看中我们之间的友谊，不希望被任何误解 所破坏，所以我想尽可能多了解你” 1.你能了解你给人啥第一印象？ 因人而异？2.长久交往后给人印象呢？形象？3.想给人什么印象？为什么？ 如何达到？想讨好人的程度？ 代价？差异的因应和对策？4.对那些印象最差？最好？