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项目二前厅服务基本技能实训解决方案.doc

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单元二 前厅服务基本技能实训 前厅,是每一位客人抵达、离开饭店的必经之地,是饭店对客服务的开始和最终完成的场所,也是客人对饭店形成第一印象和最后印象之处。前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了饭店组织机构中十分重要的部门——前厅部。前厅部也称“客务部”或“前台部”。前厅部任务众多.但首要任务是销售饭店客房及其他产品,确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。因此,饭店前厅部亦被称为饭店的“大脑”、“中枢神经”,是饭店业务活动的中心。其运行的好坏将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。 一、前厅部的作用 1.前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是一个综合性服务部门,服务项目多、时间长.饭店的任何一位客人,从抵店前预订到人住,直至离店结账,都需要前厅部提供服务。前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程,是饭店服务的起点和终点。无论饭店的规模大小、档次如何,前厅部总是为客人提供服务的中心。 2.前厅部是饭店形象的代表 前厅部是饭店对外营业的窗口,有经验的客人通过饭店前厅部服务与管理.就能判断这家饭店的服务质量、管理水平和档次的高低。前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施,更取决于前厅部员工的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等。前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。因此,前厅部是饭店的营业橱窗,是饭店形象的代表,反映饭店的整体服务质量。 3.前厅部的协调作用 前厅部犹如饭店的大脑,在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。由这里发出的每一项指令,每一条信息,都将直接影响饭店其他部门对客人的服务质量。因此,前厅部员工,尤其是接待员必须认真负责、一丝不苟,并经常联络和协调其他部门的工作,以保证饭店的正常运转,提高饭店整体服务质量。 4.前厅部是创建经济收入的关键部门 为客人提供食宿是饭店最基本的功能.客房是饭店最大、最主要的商品。在饭店的营业收入中,客房销售额通常要高于其他各项。前厅部的有效运转有利于提高客房出租率,增加客房销售收入,提高饭店经济效益。除销售客房外,前厅部还可通过提供邮政、电信、票务及出租车服务等,直接取得经济收入。 5.前厅部是饭店管理的参谋和助手 作为饭店业务活动的中心,前厅部能收集到有关整个饭店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析。每日或定期向饭店高层提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告,并向饭店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整饭店经营策略的参考依据。 二、前厅部的主要任务 ·客房预订。接受客人预订是前厅部的主要任务之一。 ·礼宾服务。包括在机场、车站接送客人,门口迎宾,为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。 ·入住登记。总台不仅要接待住店客人,为他们办理住店手续、分配房间等,还要接待其他消费客人以及来访客人等。 ·房态控制。饭店客房的使用状况是由总台控制的。准确、有效的房态控制,有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。 ·账务管理。包括建立客人账户、登账和结账等多项工作。 ·信息管理。前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息,包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息,并对其加工、整理,将其传递到客房、餐饮等饭店经营部门和管理部门。 ·推销客房。除饭店营销部外,前厅部的预订处和总台接待也要负责推销客房的工作。受理客人预订,并随时向没有预订的散客推销客房等饭店产品和服务。 三、前厅部的主要部门 ·预订处。主要负责饭店的订房业务。 ·接待处。主要职责是销售客房,接待住店客人,为客人办理人住登记手续,分配房间;掌握住客动态信息及资料,控制房间状态等。 ·问讯处。主要职责是回答客人问讯.接待来访客人.处理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙。 ·收银处。主要职责是办理离店客人的结账手续。 ·礼宾部。主要为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务。 · 电话总机。主要职责是接转电话。为客人提供请勿打扰电话服务,叫醒服务,回答电话问讯等。 ·商务中心。为客人提供打字、翻译、复印、装订、印名片、长话、传真、订票等。 前厅部员工的素质要求: 一般而言,前厅部员工的素质要求如下: ·仪表、仪态。优秀的前厅部员工必须着装整洁、大方.面带微笑,主动热情,讲究礼仪、礼貌.彬彬有礼。头脑反应灵敏,记忆准确,表情自然,留意客人表情,注意客人动作.掌握客人的心理。 ·行为举止。站立标准、行为规范、举止大方。 ·语言交际能力。通过使用优美的语言、令人愉快的声调、恰当的内容和灵活的语言技巧,使服务过程显得有生机。 ·业务操作技能。必须熟练掌握业务知识。并对饭店整体情况有清楚的了解,能够快速、准确地按操作程序完成本职工作

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