服务外包与呼叫中心概论20138.3汇编.pptxVIP

服务外包与呼叫中心概论 讲师：王艳辉 游戏规则： 1、每个学员可以在讲师手里抽到一个卡片，但只是完整图片的六分之一，请先隐藏好卡片，不许自己看或给别人看卡片的内容； 2、按照讲师发出的开始口令，查看自己的卡片内容，只能用肢体语言表达，不许说话，并需要去寻找其他五位学员手中的卡片，将其拼合成一幅完整的图片； 3、游戏限时3分钟 4、找到的6个人站在一组，将完整 的图片进行展示。 破冰游戏—六分之一的感觉 组队任务 布置组队任务：（队名、队长、队呼、队徽、队歌、队列） 要求：集体签名、设计有创意、有特点。 组队仪式：队长介绍设计创意，带领大家齐唱队歌，连续齐呼对呼两遍，最后展示队列。 团队建设展示 课程介绍 本课程是整个专业系列课程的基础课程。课程站在产业和行业全局整体的角度介绍了服务外包、呼叫中心及呼叫中心从业人员的基本素养和职业规划等内容，有助于学生更好的理解未来从事的行业，从而有计划、有目的地设计未来的职业道路。 《服务外包与呼叫中心概论》 了解呼叫中心在 企业中的作用 具备基本的 职业素养 合理指导职业 生涯规划 了解服务外包 的基本知识 了解呼叫中心行业 了解各岗位设置 及基本要求 课程概述-培养目标 课时分配 模块 课程内容 学时分配 模块一 规划未来 2 模块二 服务外包概述 2 模块三 服务外包的分类及业务范围 4 模块四 呼叫中心概述 6 模块五 呼叫中心岗位概述 8 模块六 客户服务意识 3 模块七 呼叫中心从业人员职业素质 3 模块八 呼叫中心职业生涯规划 4 合计学时 32 服务外包与呼叫中心概论 规划未来 服务外包概论 服务外包的分类 呼叫中心概述 呼叫中心岗位概述 客户服务意识 从业人员职业素养 呼叫中心职业规划 服务外包 呼叫中心 座席员 服务外包 服务外包的定义 企业将价值链中原本自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的业务和业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。(发包方与接包方) ——《中国服务外包发展报告》 服务外包的定义 企业将自身不擅长的非核心业务外包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。 服务外包的特点 看图比较 服务外包概述 服务外包 交易核心是无形的服务与金钱 不断提升的应变能力，多样灵活的行业 制造外包 交易核心是有形的产品与金钱 重复或机械的工作内容，行业单一 蓝领外包 白领外包 分类及业务范围 在岸外包：本国范围内进行 近岸外包：地理上接近 离岸外包：地理位置很远 信息技术外包（ITO），如硬件维护 业务流程外包（BPO），如物流 知识流程外包（KPO），如会计事务所 分类 视频分享: 请归纳总结视频里的公司能提供哪些外包方面的服务?他们的优势是什么？ 小组活动 1、每组组长与组员成立发包公司（以组名为公司的名字），经营业务自定义；其他组分别成为接包公司（名字自拟），承担发包公司需要外包的业务中的一种。 2、发包方需陈述本公司核心业务和非核心业务。 3、接包方需阐述你之所以能接包的优势。 4、小组讨论15分钟，每组陈述3分钟。 活动规则 呼叫中心--观摩呼叫中心工作 核心概念 核心概念与讲解示范 呼叫中心 呼叫中心的起源 呼叫中心的定义 呼叫中心的分类 呼叫中心的作用 理解难点 LEAP GROW START ORIGIN IMPORT 起源于民航业，起初目的是为了方便乘客咨询和处理投诉 1956年，泛美航空公司 正式投入使用具有一定规模的呼叫中心 1967年， ATT推出了 第一个用于电话营销呼出型呼叫中心 我国最早的呼叫中心110、119；电信部门、民航部门，如114等 2008年， 呼叫中心 高速发展 呼叫中心的起源 呼叫中心概述 什么是CALL CENTER (呼叫中心)？ 呼叫中心是为了特定的公众和商业活动而接受和发送呼叫的一个实体，是企业利用现代通信手段集中处理与客户沟通的专业机构。 呼叫中心是一个崭新的产业，一般采用了自动语音应答（IVR）技术、呼叫自动分配（ACD）技术、计算机通信集成（CTI）技术和呼叫管理系统（CMS）。 呼叫中心已经由最开始的单一以电话服务为主，转向了在线服务、邮件、传真、电话为一体的多媒体呼叫中心。 尊重，成就未来 26 简而言之：呼叫中心就是综合应用计算机技术、网络技术、通信技术等手段为客户提供商品或服务的场所。 呼叫中心概述 业务分类 呼入 呼出 销售 服务 订单处理 客服电话 电话营销 客户关怀 呼叫中心的形态 企业投资建设呼叫中心，目的在于利用呼叫中心开展自身业务，自始至终与其他机构无关。 外包呼叫中心分为发包方和