空港值机服务重点.pptVIP

空港值机服务 Terminal ground service 候机楼旅客服务总则 严格遵照《旅客服务形象标准》的要求规范仪容仪表，进入隔离区佩戴机场通行证件。 竭诚为进出港航班所有旅客提供引导、问询以及其厦航承诺的其他类项服务。 按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客以及各类礼遇客人提供高端服务。 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同仁的服务 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时，兼顾公司的利益。 在旅客服务过程中始终保持良好的心态，以温和有礼的态度面对旅客，对于旅客的咨询做到有问必答，对于旅客提出的意见给予积极回应，用于提高自身的服务水平。 乘机处的功能 现场标兵 关爱使者 信息前哨 质控关卡 候机楼旅客服务 导乘服务 正常航班服务 特殊旅客服务 不正常航班服务 隔离区安全 联检单位 导乘服务 准备 核对航班动态、登机口、航班号及准确离、到站时间，准确掌握导乘期间航班动态。 核对要客、特殊服务旅客通知。 按《旅客服务形象标准（共同部分）》整理仪表仪容，并佩带绶带（右肩左斜）。 备妥对讲机，佩戴规定的牌证，带好手持扩音器。 导乘服务员在导乘通道上引导旅客、回答问询，特别要关注老、幼、病、残、孕旅客、初次乘机或语言不通旅客的登机情况，主动提供特别协助。 回答旅客询问，介绍候机、登机注意事项，指示登机口方位。 帮助登机口服务员寻找旅客遗忘在安检区的行李物品。 观察旅客安检动态，安检不畅时，应及时与安检值班科长协调解决。 寻找未登机旅客 航班登机后，密切注意还未登机的旅客、晚到旅客通过安检的情况。 接到未过安检旅客的信息通报时，在安检口使用小喇叭广播寻找客人。 接到未登机旅客已过安检的信息通报时，应前往隔离区内的茶店、咖啡厅、吸烟室等旅客可能停留场所协助寻找旅客。 发现旅客被安检阻留，应主动向安检值班科长咨询相关信息，并及时的向信息室、登机口服务员通报情况。 正常航班服务 出港航班登机服务 进港航班引导服务 岗前准备 于航班预计离站时间前60分钟到达登机口 检查登机口系统设备状态 运输服务系统 登机口刷牌系统 离港系统 劝拉大件行李。 劝拉大件行李 从《中国民用航空旅客、行李国内运输总条件》相关规定解释： “对不起，根据民航规定，每位旅客随身携带行李的重量不能 超过5千克，件数不能超过一件，体积不能超过20*40*55 厘米，您的行李已超过以上标准，请您办理托运手续。” 从航空安全因素解释： “对不起，飞机上对旅客随身携带行李的重量都有明确、严格 的限定，如随身行李过多、过重，存在影响飞机重心的重大 安全隐患。” 从旅客人身、财产安全及航空公司财产安全因素解释： “如旅客将超过标准的随身行李带入客舱，飞行过程中，如发 生飞机颠簸，可能致使行李从行李架上掉落，对他人、他人 物品或航空公司财产将会造成损害。” 回答旅客问讯： 旅客走近时，应主动致意，礼貌招呼。 耐心、专注地倾听旅客的问话，简明、通俗、准确地回答。 旅客要求帮助时，应即与有关方面联系，并将办理情况回复旅客。 旅客述说其不满时，不论问题发生在任何环节，均应首先向旅客表示歉意与同情，再弄清原委，分别不同的情况作出解释。重要问题应立即向有关方面报告，并给旅客以回复 登机服务 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应回答：“服务*****收到”，要求回答简练清楚 人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排队登机！”连续通知两遍。 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形后，返回柜台内。 核验登机牌 正确撕下登机牌留存联 航班预计出港时间前10分钟，预拉未登机旅客的行李，并最终按照正点保障要求确定旅客是否减掉和行李是否装舱。 与配载室确认航班人数，并确认ACARS舱单已正确发送和接收，或者平衡图已正常人工送至机上。 进入客舱，与乘务员确认人数，交接特殊事项 确认无关人员已撤离机舱，和乘务员示意关闭舱门 向调度报送关舱信息及航班人数 航班撤桥后，主办服务员方可离开登机口 进港航班引导服务 岗前准备 上岗（提前10分钟） 开舱门（信息交接） 远机位航班（机坪示意图） 注意事项（下客完毕手势示意） 廊桥机位旅客引导 岗前准备： 于飞机预计到达时间前10分钟到达登机口，如航班在7、 8、 9号的航班还应利用机场“运输服务”系统查询有无相互冲突的航班。 于到站航班飞机舱门开启前到达廊桥前段等候旅客下机。 国内航班 与开廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当后，方可敲舱门； 飞机开舱后，首先向乘务长致意并