顾客常见100问答导论.doc

顾客常问问题汇总 1、导购热情接近来店顾客,可顾客冷冷地回答:我随便看看 导购:是的,小姐,买衣服一定要多了解/多比较,这样非常正常.没关系,您现在可以多看看,等到哪天想买的时候,才知道怎么帮自己选一件合适的衣服.请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服? 导购:没问题,小姐,现在买不买没关系,您可以先看看我们的衣服,多了解一下我们的品牌.来我帮您介绍一下…请问您一般都有喜欢穿什么颜色的衣服? 导购:确实,现在赚钱都不容易,买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支,多了解一下完全必要!没有关系,不管顾客买不买,我们的服务都是一流的.请问您今天是想看看上衣还是….. 2、顾客担心特价品有质量问题,任凭怎么解释都以为导购在骗他 导购:您有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况确实也存在过.不过我可以负责任地告诉您,虽然我们这些衣服是特价品,但都是同一品牌,质量是完全一样的,并且价格比以前双要优惠好多,所以现在购买真的非常划算! 导购:您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这种顾虑.不过这一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是促销的衣服,其实都是同一品牌,质量也完全是一样的.比如我们给您提供的这一款,质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这些衣服真的是非常划算.您完全可以放心地选购! 3、营业高峰时,因导购招呼不周,导致顾客产生抱怨甚至流失 导购:(先期来店的顾客)真的不好意思,这时间比较忙,招待不周啦.您先看看我们今年的这些新款吧,有喜欢的就叫我,好吗?(先去照顾其他的顾客,当该顾客询问时立即过来)小姐,真是不好意思,让您久等了,请问…. 导购:(来店闲聊的老顾客)真是不好意思,今天店里的顾客比较多,没有时间好好招呼您,真是抱歉.您先在这里坐一会儿喝杯水吧,我忙完就马上过来,等会儿跟您好好聊,好吗? 导购:那好吧,您先等我一下,我一会儿就过来,不好意思. 4、顾客很喜欢纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球 导购：小姐，您这个问题问得好，您说的这种情况在大多数的纯棉衣服上确实存在。不过我可以负责任地告诉您，我们这个牌子所有的纯棉面料都有是采用特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必担心。我在这个店卖这个品牌的衣服已经有三年多了，经过我手里卖出去的纯棉衣服也有1000多件了。如果按照正确的方法来穿，出现您说的这种情况而来投诉的几乎一个都没有，所以您完全可以大胆地买、放心的穿。您真正要担心的是衣服是否真的适合您，因为如果不喜欢而将衣服买回去就会有很多遗憾，不但不能穿反而是更大的浪费，您说是吗………（当对方点头或认同时，紧接着推荐试衣）小姐，衣服一定要试穿才能看得出效果，来，这边有试衣间，请跟我来。 小姐，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意……晾晒的时候注意……穿的时候不要………（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项） 5、你们各ⅩⅩ品牌质量差不多，不过价位有些高 导购：是这样，价格却比他们高很多我们跟某品牌的档次与消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我伴侣在价格上确实砒您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终年重的是……（阐述差异性利益点）小姐，衣服一定要试穿才看得出效果，来，您先穿上体验一下就知道了。 导购：是的，因为我们两个品牌在风格上及价位上都有是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似的问题。其实从风格和款式上来年确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为……（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以………（加上诱人的亮点） 我来你们店好几次了,我是真心想要,你再便宜点我就买了 导购:是的,我知道您来过很多次了,其实我也真的很想做成您这笔生意,至少我也有业绩嘛,您说是吧.只是真的很抱歉,价格上我确实不可以再给您优惠了,这一点还要您多多包涵!其实您买衣服最重要的还是看是否合适自已,如果衣服便宜但不适合您自已,买了反而更浪费金钱,您说是吧?像这件衣服不仅适合您,而且质量又好,买了可以多穿几年,算起来还更划算一些,您说是吗? 导购:是啊,您上周也来过,确实这件衣服非常适合您,我看得出来您也是真的喜欢这件衣服!我呢,也真心想卖您这件衣服,但价格上您真的让我为难了.这样吧,折扣上我确实满足不了您,您也来了这么多次,算起来也是朋友了,我个人送您一件非常实用的小礼物,您看这样成吗?(用赠品解决) 7、顾客觉得衣服太贵了,说不用买这么贵的衣服 导购:是的,您真是蛮有眼光的,这件衣服质量确实非常不错.不过我们现在周年店庆大酬宾,所以以这么好的衣服来说,只卖现在的价格,真的是物有所值,而且您看……(加上衣服的卖点) 导购:没关系,其实除了这款之外还有其他几