EVDO用户申告分析、建议及参考处理手册.docVIP

PAGE  PAGE 12 EVDO用户申告分析、建议和参考处理手册 近期西安EVDO用户量增长较快， EVDO类申告也呈现出上升趋势。为了更加迅速和准确地处理好用户投诉，改善无线宽带用户感知，我们对近期（3月16至4月16日）西安的EVDO投诉（申告）及处理情况进行了收集和分析，对各种投诉的原因和判断方法进行了汇总整理，并就如何优化EVDO投诉流程给出了建议。 一、投诉现象及处理结果分析 1、投诉现象 主要投诉现象EV-DO投诉量投诉率EVDO已开通，不能正常连接，有错误代码10672.60%EVDO可以正常连接，连接网速慢2416.44%EVDO上网无信号64.11%EVDO上网信号弱，不稳定64.11%EVDO可以正常连接，频繁掉线42.74%合计146100.00%从以上146件投诉现象分析来看，用户反映不能正常连接EVDO网络的占比最高为72.6%，其次是用户反映网速较慢（与实际宣传的峰值速率3.1M上网速率差距较大）。 2、处理结果 投诉处理结果处理量占比网络覆盖10.68%网络故障21.37%EVDO系统未交付使用，工程在建中42.74%PRL更新漫游列表42.74%待处理96.16%实测信号正常138.90%联系不到2114.38%联系已恢复使用2919.86%用户UIM卡故障/电脑终端故障6343.15%合计146　从投诉处理结果来看，周围C网基站EVDO业务正常，属于用户EVDO专用UIM卡故障/电脑终端故障原因的最多，共63件。此类用户反映的现象大多是“EVDO已开通，不能正常连接，有错误代码”，错误代码类型和释义如下： 错误692——硬件损坏或驱动程序未安装好； 错误680——驱动程序未安装好或拨号器损坏； 错误633——端口与其它设备冲突； 错误734——UIM卡受到该网络的限制； 错误721、777、678——均表示数据业务路由建立失败，其原因可能是：第一无覆盖信号；第二用户所使用的UIM卡未开通或驱动安装有问题。 可以看出：微软的系统提示与网络实际运行情况有着很大区别，只能作为用户申告排查分拣的辅助参考。 进一步对这63个投诉进行细化分类，结果如下： 申告处理结果合计分类合计细化分类合计用户UIM卡故障//电脑终端故障63用户设备问题15　UIM卡问题36排查出为UIM问题27确认卡未激活1确认无AAA认证2用户停机1用户UIM未开通2其他未知原因4电脑设置10软件设置有误3驱动安装问题3操作系统故障4网速解释2用户为1X上网1EVDO网速说明1经过现场排查，其中： 用户EVDO上网卡设备问题的共15件，其中大都分为用户自行购买上网设备，已向用户说明需向提供商追溯； 用户电脑设置问题导致无法上网的共10件； 所占比例最高的是UIM卡问题，共36件，其中包含：  = 1 \* GB3 ①用户卡无法上网  = 2 \* GB3 ②用户卡未激活  = 3 \* GB3 ③确认用户卡无AN--AAA认证  = 4 \* GB3 ④用户欠费停机、UIM未开通 二、EVDO申告处理流程和几点建议 根据以上情况分析，提出以下几点建议： 在10000号建立EVDO专家坐席； 给各地网优中心整理下发EVDO制卡说明，明确号段与UIM卡算法对应关系，便于迅速定位问题； 为专家坐席配置用户UIM卡计费查询平台及AN-AAA服务器认证检查权限，查询用户UIM卡的开卡数据、配置权限、是否锁死、欠费状态等； 为专家坐席开放C网无线网管，查询周边覆盖情况和基站工作状态； 建议10000号在受理用户申告时，首先询问开办业务是否大于6小时（目前承诺用户6小时内开通业务），其次建议用户发送PRL代码进行列表更新尝试； 建议10000号在受理用户申告时，为用户多保留一个可靠联系方式，防止出现因只留有用户EVDO数据卡号，而无法联系到用户的情况。 建议的EVDO申告处理流程如下： 10000号接收进行询问分类 登陆失败 业务咨询 用户EVDO申告 网速疑问 说明答疑 频繁掉线 网速慢 检查用户卡开通状态 用户UIM卡计费状态 建议用户发送PRL更新卡信息 指导用户对设备驱动进行正确安装 对用户上网卡设备品牌型号进行备案登记 设立无线数据专家坐席 有条件换卡登陆判断卡问题 服务器登录查看用户AN-AAA认证状态 指导用户优化电脑上网