沟通与礼仪4：冲突的处理技巧.pptVIP

小结：没有天敌的动物往往最先灭绝，有天敌的动物则会繁衍壮大。不同生命形式之间的“冲突”反而为它们带来了好处。其实，对于人类而言也是如此——各种各样的“冲突”是客观存在，不可避免的；但冲突并非绝对有害，有些冲突反而具有建设性。更多时候冲突是好是坏，还要看我们如何应对？我们要做的是，尽量积极处理冲突，发挥其建设性的功能。 鲶鱼效应 西班牙人爱吃沙丁鱼，但沙丁鱼非常娇贵，极不适应离开大海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。而死掉的沙丁鱼味道不好销量也差，倘若抵港时沙丁鱼还存活着，鱼的卖价就要比死鱼高出若干倍。为延长沙丁鱼的活命期，渔民想方设法让鱼活着到达港口。后来渔民想出一个法子，将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔港。 　　这在经济学上被称作“鲶鱼效应”。 １、你已经多次“警告”同学们别再叫自己的绰号。可是，今天中午A当着全班同学的面又叫了你的绰号，其他同学哄堂大笑。 ２、走在路上，你不小心碰到了B ，他张口就骂：“哪个不长眼的？” ３、今天中午在食堂打饭，突然C挤到你的前面插队，你相当恼火，大声训斥C不应该插队。但C不理你，还朝你白了白眼，仍插在前面。 ４、你与D同学是同班同学，又是好朋友。某天你听到他（她）在说你的坏话。 讨论 面临下列情境，你会如何反应? 某天你听到Ｃ同学在说你的坏话。 小结：面对冲突，不同的人会采用不同的处理人际冲突的策略。一般来说，有以下五种处理人际冲突的策略：竞争、合作、迁就、妥协、回避。不同的处理人际冲突的策略也会带来不同的结果。 竞争 回避 妥协 迁就 自信 不 自信 自信 程 度 不合作的 合作的 合作 合作程度 1.回避(Avoiding) 该方式属于不自信且不合作型，以远离冲突，对不同意见置之不理或保持中立。 目的：让冲突自行发展，或避免紧张或挫败； 优点：有利于避免冲突的升级； 缺点：对重要问题置之不理是不明智的；太多运用，会导致他人对你不太好的评价。 南通大学商学院工商管理教室 折中，例在分配谈判中，买卖双方的讨价还价。 * 冲突处理技巧 沟通与礼仪 了解冲突产生的情绪因素和心理因素 知识目标 掌握化解冲突的技巧。 能力目标 学习目标 冲突是人们对于重要问题的意见不一致而在各方之间形成摩擦的过程，即由于目标和价值观念的不同而产生对立或冲突的过程。 个人或群体内部，个人与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标、认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态。 一、冲突的定义 ★冲突是普遍的现象 。 ★冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各种各样的表现形式：如暴力、破坏、无理取闹、争吵等等。 情绪性冲突：主要是由于生气、不信任、厌恶、害怕、怀恨和喜欢等造成感情和情绪互不相容； 实质性冲突：是由于在所追求的目标、结果以及实现方式上存在着不同的意见而产生的。 二、冲突的类型 （一）按冲突的内容分 二、冲突的类型 A B G1 G2 G3 内心冲突 人际冲突 小组内冲突 （二）按冲突的内容分 M P 组织 政府 客户 供应商 社区 媒体 学校 组织与外界的冲突 部门间的冲突 （二）按冲突的内容分 建设性冲突 会给组织带来创意、活力和发展； （三）按冲突的功能分 破坏性冲突 干扰组织目标顺利实现 心理游戏：生存选择 地球上发生了核战争，人类将要灭亡。但是科学家发明了核保护装置，现在幸存下来有10个人，但是该装置只能容下4个人。现在有你来决定他们的未来。他们将服从你的安排。你觉得谁应该活下来，谁将面对死亡？ 1、小学教师 2、小学教师的怀孕妻子 3、职业棒球运动员 4、12岁的小女孩 5、外国游客 6、优秀的警官 7、年长的僧侣 8、流行男歌手 9、著名的小说家 10、慢性病患者 1.组织和个人对目标的理解、看法不同，实现目标的途径、方法不同 2.每个人性格、脾气、习惯不同 3.资源分配、利用上发生矛盾 4.社会角色不同，任务、职责、利益、追求不同 三、冲突的原因 5.信息渠道不畅，产生误解 6.不会协调组织和群众关系 7.缺乏情绪渲泄场所，情绪长久积压 8.分配不当，不公平、不公正 9.帮派意识，小团体狭隘利益 羚羊的启示 一位动物学家对生活在非洲大草原奥兰治河两岸的羚羊进行研究。他发现东岸羚羊群的繁殖能力比西岸的强，奔跑速度也不一样，每分钟要比西岸的快13米。对这些差别，这位动物学家曾百思不得其解，因为