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某某购物中心 营运部培训资料  PAGE 36 某 某 购 物 中 心（部分） 商 品 知 识 培 训 二零零五年四月制 百货商品知识培训 化妆品业务知识培训 1、你柜台的商品不是很畅销，刚卖出去一种化妆品顾客又要退回来，面对这种情况，你会持什么态度和心态接待顾客呢？ 答：（1）退与买的意思是相反的，但在我的心理是一样的，退与卖都应该热情，以顾客为重，提供全面优质的退货服务，在实际工作中我会首先在思想上改变自己，用公司的理念充实自己；虽然商品退回来了，也许利益受点损失，但因此会赢得顾客的信赖和喜爱，这是多少金钱也换不来的！（2）要以爱心对待顾客，也就是换位思考，应不怕麻烦，耐心接待，了解是什么原因导致顾客退货，要让顾客真心感到在本店购物无风险。（3）要向顾客诚心道歉，顾???拿着商品来退说明顾客不满意，或商品出现问题，这也说明我可能还有没做好的地方，退货时应真心的对顾客说一声：“对不起”！ 2、你的柜台前来了许多顾客，你能分清楚他们皮肤的性质吗？ 答：化妆品的导购员就应该像“医生”一样，一看到顾客的皮肤就应该马上判断出属于什么类型的，皮肤的类型大概可分为：中性、干性、油性、混合性、敏感性皮肤等，在工作中针对不同的皮肤不同的季节介绍不同的化妆品，中性皮肤虽然是皮肤中最好的一种，但在干燥的季节也应选择偏油性一点的化妆品，干性皮肤容易衰老，应选择油脂大一些的化妆品，同时辅以一些皮肤护理，油性皮肤，油脂较大，应擦一些水性的化妆品，敏感性的皮肤，买化妆品的时候一定要在耳后做一下皮试再买，或用些儿童的化妆品，这种产品刺激性比较小，不容易过敏。 3、面对不同的顾客来购买化妆品，你能当好顾客的小参谋吗？ 答：当好参谋是每个导购员都应该做到的，化妆品导购员应该是美的使者，在平时的工作生活中，根据不同的顾客、不同职业、不同年龄、不同身份、不同文化层次的顾客介绍不同商品，也就是说要掌握好她们不同的购买动机和心理，例如：在工作中经常发现，有的人只愿意购买昂贵的名牌化妆品，所以只有知道顾客是在什么思想支配下做出购物选择的才能当好顾客的参谋。 4、面对浏览商品不购买的顾客，你能用正确的心态去接受吗？ 答：浏览的顾客一般时间比较充足随意性比较大，接待这样的顾客一定要有耐心，今天的看客也许就是明天的买客，对这样的顾客就是不买，也不要不理不睬，而应更周到全面细致的介绍，也许她会反复看上几遍，这说明她对你介绍的商品已经产生了兴趣。 5、一位刚刚毕业的大学生来到化妆品柜台前，由于很少买化妆品，不知什么是最流行的，你能向她介绍一下今年化妆品的流行趋势吗？ 答：化妆品不分贵贱，最主要的是适合自己，刚出校门的学生年龄也比较小，可以用璀璨型的口红或唇彩、眼影，今年流行的蓝色、绿色都很适合这个年龄的消费者。流行不是所有的人都适合，像一些中年人和一些有身份的人购买化妆品还应以稳重、大方为主，像一些暗红色的口红和一些咖啡色的眼影等。 6、简述皮肤的构造。 答：皮肤分为表皮、真皮、皮下组织。 表皮：促进新陈代谢，如包装纸的作用保护皮肤。表皮分为透明层、颗粒层、有棘层、基底层。 真皮：在表皮下面，保持张力和弹力。真皮分为乳头层、网状层。 皮下组织：在真皮下层，由脂肪细胞组成，储存养份及油份。 7、各类皮肤的特点及护理要点？ 答：1）中性皮肤特点：皮肤平滑、触感柔嫩、有弹性、没有明显毛孔，是较为理想的皮肤。护理要点：选择配合季节及环境变化的护肤品。 2）干性皮肤特点：皮肤干燥、油脂分泌少，有龟裂纹理现象，较粗糙，易起屑，易过早张皱纹。 护理要点：选择高水份及高营养双重护肤品。 3）油性皮肤特点：皮肤表面油腻光亮，毛孔粗大，易长粉刺、面疮，但不易长皱纹。 护理要点：选择易多补水、少补油的护肤品。 4）混合性皮肤特点：皮肤T字区较油，脸颊偏干，纹理细腻，毛孔不明显，换季时T字区偏油，脸颊有起屑现象。 护理要点：根据不同部位进行不同护理，选择以乳液为主的护肤品。 5）敏感性皮肤特点：皮肤稍受刺激，容易出现红斑、骚痒。 护理要点：选择无香料色素的护肤品，不要用从未用过品牌的产品。 8、皮肤的护理步骤？特殊护理步骤？ 答：1、洁肤……爽肤……保湿乳……面霜； 2、洁肤……按摩……爽肤……面膜……乳霜……面霜……眼霜。 9、“即使没有化妆，也需要用卸妆品”这种说法对不对？为什么？ 答：对，卸妆品除了卸妆之外，还可以清洁皮肤，除去脸上杂质，使皮肤细致、滋润、柔滑。 10、化妆品保存应注意什么？ 答：化妆品应该防晒、防热、防冻、防潮、防挤压，瓶装化妆品应当将瓶口擦干净，拧紧瓶盖放阴凉处；粉扑用后洗净晾干放回粉盒存放；口红如果近期不用，又未用完，应将使用部分擦干净，盖上盖存放在阴凉处。