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数据中心管理 IT服务管理实践经验分享实录 从传统概念讲，机房建设，网络建设，大型存储建设，从新的技术来说，虚拟化，自动化，包括开源，包括数据安全，网络安全，很多方面的元素可以去谈，这都是我们整个数据中心运维当中必不可少的。我原来是做大机的，李总也讲，和IBM比较有感情，其实在做Mainframe的时代，其实对IT服务管理需求并不是很强，为什么?你不需要协调太多的人，也不需要设计太多流程，也不需要面临太多的沟通的环节，几个系统管理员管两台大型机，沟通环节少，紧凑高效，所以IT服务管理需求并不是很强烈，但是当我们公司在2001年引进新一代集装箱系统之后，变成了四五百台机器，大量的NT机和小型机？我们学过IBM大机人都知道，在大机年代，所有的系统error，你只要能熟读手册，当然那些原版的白皮书排气来很多的ErrorCode都是可以查得到的，但是当我们引进开放式系统，很多复杂的问题，涉及到网络，主机，数据库，甚至应用，很难定位其根本原因，而且随着团队的专业化分工，很多问题的沟通成本加大，没有高效管理流程，一大堆问题就出现了。我本人在这方面特别有感受，这也是我今天主要想和大家分享的，ITIL在企业管理如何定位，ITIL在企业里如何落地。进入运维的数据中心，那个时候我们感觉到在用原来的管理理念去管理这个数据中心是不行的，为什么 　　首先，简单介绍一下中远集团的背景（略） 　　刚才我其实已经简单的概括了一下我们实施的背景，其实没有当时2001年的数据中心大集中，IT服务管理的流程和理念也许至今还是会离我们很遥远，因此我个人认为，任何管理的改变和措施的实施都是要有一个背景，也就是一个推动力去推动。那当时我们面临一个什么样的挑战呢? 原来其实我们的IT系统是一个分布式的架构，在上海我们只要管到在上海远洋这块的业务就OK了，但是公司2000年做战略调整，实现集装箱及系统数据大集中以后，我们全球差不多400多个网点要集中来访问我们位于上海外高桥保税区内的全球数据中心，通过专线和VPN连进来差不多170多个网点，应当说中远是国内企业海外布点最广的公司。因此，我们面临第一大挑战是全球性。 　　第二大挑战是复杂性，大家可以看到，我们的应用是非常复杂的，根据麦肯锡06年的报告，集装箱行业的数据中心系统是最为复杂的系统，所以在我们整个系统里面，差不多大大小小有50多套系统互相交集，相当复杂。因此，动任何一个系统，就有可能影响到其他系统，可谓牵一发动全身，集装箱系统非常复杂，但是高性能的要求和我们银行，金融行业是没法比的，集装箱行业整个价值链特别长，他整个数据交易链条非常长，这就导致业务对系统的依赖程度特别高，对系统每个环节的可用性要求也非常高。当然，从单个交易的高可用性要求，我们无法和金融及证券交易所相比。此外，我们各种数据库IT团队和IT管理面临很大挑战，我们感觉应付不过来。都有，这其实当时不是我们定的，因为我们引进其他行业公司的应用软件一起打包引入的。同时，我们还有庞大的开发测试环境，预生产环境，灾备中心。这些原因，使我们的 　　同时，由于我们实施数据中心大集中，过程当中遭遇来自于各方面的阻力，包括对于新系统地service cal就像雪花一样飞来，无论是应用的，还是网络的，还是数据的，还是用户使用方法的。如果没有好的IT支持和服务管理流程，我们根本无法有效的支持用户和前瞻性的发现系统问题。于是2000年开始，我们就踏上了IT服务管理的实践道路。 　　现在ISO20000其实是蛮多的，因为这两年随着我们各大企业用户成熟度和提高，2002年谈ISO20000，在2000年的时候，其实还是很早的，那个时候和其他用户同行做交流，几乎提不到这个概念，是比较早的，大家看到这个模型，这是当时惠普ITIL模型，最早是给我们做咨询顾问，我们也是引进了一套产品，作为整个IT服务管理体系的工具平台。的 　　很多咨询厂商都会讲到，我整个IT服务管理历程是怎么样的?应该没有最好的，只有最适合你的，最适应你的才是最好的。我觉得这应当是黄金法则。包括我和交通银行，金融的、证券他们交流也是，他们在说什么是最适合你企业的，那就是看每个阶段我们希望解决的最关键矛盾是什么，因为资源是有限的，想全上，但是你有那么多资源吗?所以要根据企业的自身情况，去解决你最关注的问题。当然，在规划上如果有条件可以整体规划，分布实施。 在2001年到2002年，在IT服务管理里面，我们做了Incident management-故障管理流程和Service Desk—服务请求流程（ITIL 10个模块中的2个）。前面说过，2001年我们开始做大集中，大集中要解决的问题就是收编，新的应用面临着很大的问题，一个就是客户化的问题，还有就是用户对系统不熟悉，培训不够，对系统抵触情绪很强烈，不愿意用你的系统