关于用户不能收到10086短信案例分析.docVIP

案例标题：关于用户不能收到10086短信的投诉 关键字：10086、短信 知识摘要：10086短信是通过BOSS发送，经由梦网网关下发到用户终端的一类服务短信。 设备类型：手机终端(HTC G8) 设备厂家：HTC 所属专业类别： 案例生成时间： 投诉内容: 热线同事自用手机终端HTC G8，反映不能接收10086下发的短信。 投诉分析： 1、处理流程图： 业务流程：BOSS下发10086短信---?提交梦网网关---?下发给用户 分析投诉问题判断可能原因 可能原因 1： BOSS侧原因 请信息技术中心核实，BOSS已成功下发，排除该原因。 可能原因 2：网络侧原因 梦网网关查询，网络侧已成功下发短信到用户终端。 可能原因 3：用户终端原因 用户反映换手机之前一直可以收到，换了新的终端后一直没有收到过，初步怀疑为用户新购终端问题导致无法接收10086短信。之所以会收不到10086短信，大多都是因为大家在安装软件的时候被植入了恶意插件，那些扣费的恶意插件会自动屏蔽10086的短信，让你无法知道订制了那些扣费业务。（通信部门有规定，订制SP业务，必须有提示。如果你看不见10086的提示短信，表明你默认许可订制了SP业务）。 解决措施： 1、鉴于前期测试经验，恢复出厂设置后测试，仍然不能接收，需进一步排查。 2、恢复出厂设置后，换机换卡测试，将能正常接收的卡换到G8终端上测试，不能接收到10086下发的短信；将G8上的原卡换到三星i9000终端上，测试接收正常。梦网网关查询上述下发日志，均已成功下发，至此可以排除网络问题。 3、再次将疑点放到终端上，发现终端ROM本身自带了一些第三方软件，其中还包括今年3.15曝光过的“网秦”，它是否是“罪魁祸首”。进入网秦查看并无相关拦截设置和记录，初步排除。在对一个个软件排查的过程中，发现一个叫“泡椒助手”的第三方软件会获取系统的“短信权限”（安装有此权限的软件后即可取得，会在不经过用户同意发送短信）。并且查看进程的时候发现该软件有个com.paojiao.help的进程会常驻内存。这让我们看到了其中的猫腻，决定将此软件卸载了再测试。 4、问题有了新的进展，但事实证明这并不是一帆风顺的——该软件“无法卸载”。由于是系统ROM自带，我们无法通过常规方式卸载，必须取得ROOT权限（相当于PC的超级管理员权限）才行。通过一键ROOT工具，我们取得了该机的ROOT权限，通过卸载软件将泡椒助手卸载了（也可以通过RE管理器进入system\app目录找到相应的APK文件删除）。重启手机后发送测试短信，10秒内接收成功，问题解决。 借鉴经验： 1、以上测试虽然只是针对android平台一款有问题的终端进行的，测试定位的软件不能代表所有系统平台和终端。但可以肯定的是经过网络侧查询成功下发的，用户出现不能接收10086短信的情况，是由于终端软件（包括终端自带和用户安装的软件）导致。 2、对于这种情况，网络侧并无有效手段进行控制或解决，因为网络已将信息成功下发到用户终端。对于用户购买终端后自行安装软件导致的，可通过恢复出厂解决（解决率100%，操作简单，大部分用户都能自行解决）。但由于终端出厂自带软件导致的问题，定位有一定的困难，定位后也无法通过常规方式解决，对于大部分用户都存在困难。此类情况只能建议用户到终端售后或服务站解决。