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工作职责设计 一个企业为了有效实现企业目标，必须根据企业的目标来具体化各项任务然后将其交给企业各成员来负责，使各成员岗位形成制度，所承担的任务也就是岗位职责。在管理实践中，我们经常看到或听到岗位与岗位职责之间的不协调的关系,给管理执行带来许多烦恼。有的员工整日无所事事，不是他们不愿意做，而是根本不知道自己该做什么，同时有的员工则忙忙碌碌，终日抱怨有些事不该自己做。在这样的情况下，极大地影响了员工工作情绪和工作积极性，降低了工作效率，加大了成本。 企业，作为追求利润的组织，其工作核心就是追求效益与提高效率，那么认识到岗位职责的重要性，设计一项合理编排企业各岗位所应承担职责，就显得尤为重要。工作职责设计就是对一项工作的职责范围的界定，它能使在职员工了解自己的责任和权力，使用科学正确的方法，注重沟通和协作，从而减少工作失误，为企业获取长期利益。同时，也是对员工绩效考核的重要依据。设计工作职责时，应该遵循一定的原则，使得结果更合理，科学和有效。 强调工作重要性 让员工明白工作的重要性，往往能让员工感觉到自己的重要性，并重视工作，然后努力去把事情做好。根据马斯洛需求理论，这样可以满足员工实现自己价值的需要，可以激发员工的潜能，将工作做的更好，甚至提升其工作能力直至有能力完成更加重要的工作。 激发员工自主性 一般来说，人们都愿意去完成自己设计的工作，实现自己的设想。所以，让员工参与该工作的职责设计，制定目标往往可以有意想不到的效果。激发员工的自主意识，使他觉得上司仅仅只是起辅助他的作用，他的岗位工作是为他自己做的而不是为他上司做的，岗位是他个人展现能力的舞台，这样，岗位工作人员在本职的工作中得以发挥自我解决和判断问题的能力。 丰富工作的内容 一个岗位可以包含多项工作内容，以便发挥岗位工作人员发挥多种才能，使企业员工的体力劳动和脑力劳动趋于完善健全得到共同的提升，同时也可以避免员工因长时间重复同一工作内容而产生厌烦心理，可以使员工正常发挥身体机能，提高工作效率，减少工作失误。 合理的???励措施 人人都渴望得到他人的肯定和支持，如果对于工作好与不好的员工企业都不作任何表示，员工就会产生“不需要好好工作”的错误观念，这对企业的危害是很大的。在企业人力资源许可情況下，制定相应的激励制度对于出色完成任务的员工一定的特殊权利或者奖励，可以极大的鼓舞工作认真的员工。 总的来说，工作职责设计需要考虑很多内容，一份成功的职责设计必然经过深思熟虑和实际验证的。 工作职责是指对工作本身的描述，包括工作责任，工作权力，工作方法，相互沟通和协作五大内容，工作职责设计就应该对这五部分的内容做出相应的设计。此处，就针对顾客要求退货时，接待的员工工作职责设计为例。 工作责任 作为负责处理退货业务的员工，肩负着不仅要验证退货商品是否存在问题,存在什么样的问题以及是否符合退货标准，还要做好与顾客以及相关部门的交流沟通，工作责任重大，具体概括为以下几点。 1、在接收退货时必需审视退货外包装状况与破损情况并登记，有问题及时与相关人进行员联系；对店铺退回公司货品外包装进行拆箱，核对数量是否与清单相符。 2、对货品进行分款号、颜色、尺码进行核对。 3、检验退回货品是否存在质量问题。 4、货品存在多货或少货、质量问题、污渍等及时与主管或相关人员沟通解决。 5、定期对退货区域日常打扫，保持库房的整洁，核对后货品分类排列，存放整齐，清单与实物准确。 6、协助主管及财务部门进行定期与不定期盘点。 7、完成上级下达的任务。 8、作为负责退货工作的员工，不仅仅要在平时做好自己的本职工作，还要每工作一段时间就对退货记录进行有意义的总结，归纳出那些经常出现问题的商品及相关部门，然后及时与主管领导沟通反映，促进问题的解决，防微杜渐。 工作权力 工作责任与工作权力是相对应的，责任越大权力也会相应的变大，否则二者脱节会影响员工的积极性。作为负责受理顾客退货的员工，由于自己肩负上述的责任，也存在相应的权力，可以归纳总结为以下几点。 1、有权力要求有退货需求的顾客提供购买货物的相关凭证,以及提交充分的退货证据,否则负责退货工作的员工有权力不接受消费者的退货要求,当然如有其它特别情况也应酌情处理:比如消费者可能丢失相关购买凭证,但其它证据可以证明购买行为等等。 2、有要求相关问题部门进行改进的权力，这样更有利于问题的解决。 3、负责退货工作的员工有完成上级领导下达任务的责任，但当领导的命令违反法律法规或者侵犯消费者权益的时候，负责退货工作的员工有权力不予执行。 所谓的权责一致在负责退货工作的员工的工作中同样适用，有多大的权力就要承担相应的职责。 工作方法 1．耐心待客 顾客觉得商品不适合或者有质量问题，提出退货的要求。作为负责这项工作的员工，不应满足于完成退货这个过程，而要试图去了解顾客的需求。把顾