Kano模型的数据统计析Kano模型的数据统计分析.docVIP

Kano模型的数据统计分析 1、 用户需求分类 1．1 Kano模型 可以把基本品质、期望品质、和魅力品质理解为客户对产品的要求：功能要求---性价比/品牌效应---附加值/特殊性。 1．2 用户需求分类 将每项用户需求按照Kano模型进行分类，即分为基本品质、期望品质和惊喜品质。先进行用户意见调查，然后对调查结果进行分类和统计。 1．2．1 市场调查 对每项用户需求，调查表列出正反2个问题。例如，用户需求为“一键通紧急呼叫”，调查问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”以及“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，每个问题的选项为5个，即满足、必须这样、保持中立、可以忍受和不满足。 项目性能用户感受一键通一键通紧急呼叫能随呼随通满足 必须这样√保持中立可以忍受不满足一键通紧急呼叫不能随呼随通满足必须这样保持中立可以忍受 不满足 √注：√表示用户意见 1．2．2 调查结果分类 通过用户对正反2个问题的回答，分析后可以归纳出用户的意见。例如，对某项用户需求，用户对正向问题的回答为“满足”，对反向问题的回答为“不满足”，则用户认为该项需求为“期望品质”。每项用户需求共5×5—25个可能结果。 正向问题反向问题满足必须这样保持中立可以忍受不满足满足可疑问题惊喜品质惊喜品质惊喜品质期望品质必须这样