服务意识情景模拟探析.ppt

服务意识与情景模拟;目录; 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是一种本能和习惯；可以通过培养、教育训练形成的。; 服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。 服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。; 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。;客户、服务、意识的关系　　客户是什么，客户是购买我们产品的人。　　服务是什么，服务是让客户感到满意，并让其购买产品的行为。　　意识是什么，意识是一种自发的影响行为的心理。;工作十字礼貌语;服务是利润的源泉，服务是企业的灵魂，每个人都要为他人服务，优质服务让你和公司 客户实现三赢，劣质服务的最大受害者是你自己; 自觉主动地为客户服务，服务意识要渗透到血脉里面，服务水准差一点，服务意识差一截 ，每个人都要有服务意识，强化自己的服务意识，坚持提供客户需要的服务，有服务意识的员工才是优秀的员工; 死亡1%，走了3%，自然地改变了喜好4%，在朋友的推荐下换了公司5%，在别处买了更便宜的产品9%，对产品不满意10%，人员服务对他们的需求漠不关心68%。; 第三讲 怎么提升服务意识 ; 第三讲 怎么提升服务意识 ; 第三讲 怎么提升服务意识 ; 三、换位思考意识　　对客户表现的情绪的理解，执行工作中提前考虑到客户的便利。　　四、反思意识　　时常保持“能有更好的方法吗？”的思路，想想“为什么”服务对象满意或不满意，受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里？; 1、提升服务意识，规范服务行为，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。;情景……;情景一;讨论：;叩门用中指第二关节轻叩三下，稍等一会再叩； 按门铃也不可连续按； 叩门或按门铃后给对方时间； 向住户表明身份，这很重要，同时也是负责任的表现，必要时出示工牌 进门前不要将门推开一条缝而向室内探头探脑,也不要一脚在门内,一脚在门外与客人讲话。 ;避嫌是一种自我保护。; 您的专业会让租户感到尊敬，更不容置疑 ;“感谢您让我们注意到这个问题”事实证明这种反过来的感谢非常有效地提高了顾客满意度。; 工程部入户维修视频;“顾客就是上帝”;讨论:;来听个故事吧？ ;身体距离50-150CM ;语气应当温和婉约，不可过于强硬 ;“谢谢您的配合！” 他违反了规定还要道谢？ ;“先生（小姐），您好” “抱歉，这里是非吸烟区。请您遵守公共秩序，谢谢您的合作！” “抱歉，这里不可以进行专业摄像，如果您确有需要，请移步到物业办公室办理有关手续，谢谢配合！” “抱歉，为了客户的尊贵感受，我们需要预约才能进入参观，谢谢您的配合” “请您配合我们的工作，谢谢！” ;情景不是在课堂上，而是在你们的工作中……情景教学不是为了教学，而是为了学以致用……;爱上你的工作;课程结束