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情
意
动;;;;;柜面服务常见错误方式; 研究表明:
96%的客户会将不满意告诉亲朋好友,比例是1:15;
这些客户至少会回忆10次这些不愉快的经历;
100%的不满意客户会夸大他们的遭遇,目的是泄愤和报复;
;;类型;处理投诉抱怨的重点; 迅速隔离客户(营业厅)
客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强;
其它客户的情绪会受到影响;
将客户带离现场,进入到独立的空间:如:客户接待室……;安抚客户情绪
对于客户的心情表示理解;
请您先消消气,我非常理解,我要遇到这种情况比您还急……
认真倾听,重要经过适时重复:您说的是……这个意思吗?;称呼客户姓氏;充分道歉(如果必要)
让顾客知道你已经了解他的问题
学会道歉的“表达方式”:
不要责怪出现错误的同事,更加不要责怪公司规章制度。;搜集足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么?
2、立即了解客户资料;
3、判断问题的根本是什么?
4、尽快判定形成解决方案的要素!
5、问有效果、有价值的问题:
-事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题;
-有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题;;给出解决方案
1、是谁的问题,你能否解决?不能解决怎么办?有无替代方案?
2、降低客户“期望值”,如何“承诺”解决时限?
3、转后台处理进行有效“缓冲”!
4、不要踢皮球;
5、注意掌控跟踪。;征求客户意见
-采用封闭式问题还是开放式问题?;比承诺多一点;;声
情
意
动;声
情
意
动;小姐,我的存折丢了……
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