关于服务业杂感-客人多不是真多,客人少才是真少.docVIP

关于服务业杂感——客人多不是真多，客人少才是真少 孙大午 ??? 去年春节期间，我们温泉度假村的顾客太多，温泉酒店、温泉洗浴和餐饮都是排队等候，顾客走一个进一个。许多其他子公司的员工都终止休假到温泉度假村帮忙。因此，一些管理者产生了盲目乐观的情绪。在今年农历腊月二十九，温泉度假村召开总结表彰大会上，我提醒他们下面的话（今年春节，初一到初六酒店入住率102%，洗浴和餐饮依旧出现排队等候的局面）：我们如何做好服务行业？如何定位服务业的价格？  客人多不是真多，客人少才是真少 ???——在温泉表彰大会上的讲话 ???????? 我要说的首先就是感动。刚才为优秀员工颁奖时，我看到有许多人在流泪，我也和大家一样受感动。我很早之前就说过，大午集团是一片净土，是一个好人相聚的地方。什么是好人相聚的地方呢？就是大家可以相互感动：你做得好，我向你学习，我要比你做得还好。大家互相感动着，这是一个好人相聚的氛围。相反，有些单位没有这样的企业文化，他们表现出来的是：你坏，我比你做得还坏；你偷懒，我比你还偷懒；你自私，我比你还自私；你的怨气大，我比你怨气还大。大午集团是一个好人相聚的地方，是一片净土。并不是陆续加入这个群体的人们都没有缺点，但是一旦加入了我们这个队伍，进入我们这个团体，大家在这种相互感动的氛围中，会不自觉地将那些不好的作风和习气溶解掉，会自觉地进行自我净化。如果员工都这样做，作为一个领导人他还敢腐败吗？能不带着大家往前跑吗？你们做好了，对高层和中层领导都是一种良性影响。这就是好人相聚的内涵。当有人问我们的企业文化是什么时，就可以告诉他：我们这里就是一个好人文化，做好人难，但我们一定坚持做好人；做好事难，但我们一定坚持做好事。我们坚持做下去,互相感动，还会感动周围的人，更会感动游客甚至感动这个社会。这是我们的精神支柱，我们内心坦然，工资挣得稳定，自己和家人都有幸福感。当人们提到是大午人、大午温泉度假村的人时，都会竖起大拇指来称赞。 昨天晚上有人在微博中说到：“到大午温泉去了，大午的文化真是??入到员工心里去了。”客人已经有了这种感受，我不知道是哪位员工感动了他，能让他把这话发到网上去。这些不是能够用金钱来衡量的，是人的本心的善良，以人为本的人文精神在你工作当中的体现。通过这个表彰大会，我们看到的这种互相感动产生了一种很大的精神力量，今后我们一定会做得更好，2014年做得会更好。 第二，关于“大思路”。张平经理刚才提到了“大的思路”，其实“大的思路”就是我们集团的指导思想“不以盈利为目的，而以发展为目标，以共同富裕为归宿”?。“以共同富裕为归宿”这一点是对内的，是对员工、对周围的老乡亲们来说的。我们的干部要提高奖励，工人要提高福利，所以今年的福利已经发到了郎五庄去了，郎五庄已经有两千多人享受到了我们的福利，包括修路都不会让周围的老百姓掏一分钱。今天我们只讲“不以盈利为目的，而以发展为目标”这两句。?“发展”是一个什么概念呢？比如，我们现在来的人很多，车水马龙，温泉里面都煮了“饺子”了，怎么办？一种经营思路就是：来泡温泉的人多了，我们就涨价。涨价是什么概念？就意味着我们挡住一部分客人进来。要知道，客人多常常是一种假象，一阵多不是真多，一阵少才是真少。人多，多一个不多，多一百个也不多，多一千个也不多，但是少一个客人可是真少。我们是一个发展中的企业，如果不发展，温泉度假村有300人的员工队伍吗？还敢投资几千万再建一个大型的水上游乐场吗？还敢建更大的宾馆吗？ 我2005年去日本考察回来后建的3D/4D/5D电影院。那时日本的迪斯尼乐园一天接待十万人，每张门票是400元人民币，都很难买到。我们现在每天接待1500人左右，全年接待量45万人左右。假如2014年全年接待量达到60万，每天才接待2000人左右。我们的客人怎么会多呢？所以我说客人多不是真多，客人少才是真少。 “以发展为目标”就不能实行人多就涨价的运行方法，应该怎么办？一定要坚持最好的服务和最低的价格，哪怕是客人故意找事我们都能把它处理得非常好，这就是我们的素质。今天有位员工说她给一个顾客端了六次面条的事情，我就非常感动。这种事情以后还会发生，会有很多的艰辛甚至很多委屈和屈辱，但是你把它摆平以后，你会获得很多快乐。我们不要怕自己承受艰辛，因为伴随这种艰辛而来的是你的成熟和荣誉。哪儿有不付出艰辛而得到成功的人呢？成功之路从某种程度上说就是艰辛和屈辱之路。 我们要提高服务质量而不是涨价格，我们一直提倡温泉是五星级的标准、三星级的价格，这个指导思想是不能变的。去年柳传志他们来就说这个地方会有人来住吗？其实我很有信心，因为我们价格一再下调，这样我们的业务人员有竞争空间，让每一位来的客人有一个超值的享受。现在我们这个地方很偏僻，路也不是太好，弯弯曲曲地来到这个地方，其实房价已经不低了，所以从某种意义上