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客服部运营方案客服部运营方案
客服部运营方案
1.0 目的 规范、指导客服部的组建、运营工作,所有客服部的工作,人事,教育培训等安排均按此内容运作。
2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。
3.0 组织构架
3.1内部组织构架
3.2人事组织构架
4.0人事分配与工作安排
4.1客服经理工作(1名)
4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决,向上直接汇报主管部门为总经理(或直接主管的副总经理)。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决,不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。
4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作,遇到问题首先客服部自行处理;实在不能处理或在职权之外的,请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。
4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配,以及上级领导或其他部门需要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作,应征得客服??理同意或安排才可。
4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况,分配给客服部主管的非例常性工作。
4.15.整理相关客服数据(报表)或其他数据给到其他部门或全公司参考。
4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进建议。
4.2客服主管工作(2名)
4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管,分别为售前处主管和售后处主管。
主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决,网站上线前向下管理10名客服,向上直接汇报主管为客服经理;日常工作可直接与客服经理沟通、解决,不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。
4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作,遇到问题首先自己内部安排处理;实在不能处理的,再汇报给部门经理解决。
4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配,部门经理或其他部门需要协助的非例常工作,应征得客服部主管同意或安排即可。
4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况,分配非例常性工作。
4.25.整理相关客服数据(报表)或其他数据给部门经理。
4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。
4.3客服专员工作(暂定10名)
4.31.客服部主管下属岗位为客服专员,网站上线前招聘10名客服,按照公司发展目标预计需要80名客服,可适当根据客服数量设立小组(一般8-10人为一组),每组设立组长一名,协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。
4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会员即消费者咨询客服以及商品咨询客服,也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服,然后根据渠道进一步分支。
4.33.客服人员每天必须完成例常性工作,因为时间关系不能完成的,应首先从自我工作效率和方法着手解决,不能解决的,应向客服主管汇报,调整工作方法。
4.34.非例常性的工作,应先解决紧急又重要的,如果不能在要求的时间内完成,应及时向主管提出。
4.35.在客服工作中,有什么问题、建议应及时提出,并以书面形式打印稿件或电子文档提交。不管什么问题,应先提交给主管,再由主管向部门经理汇报。
5.0岗位职责与任职要求
5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求
5.11客服经理岗位职责
5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作;
5.112.制定和完善客服部的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程;
5.113.进行客服团队的培训与考核,掌控客户服务质量;
5.114.收集、整理、管理客户档案,对客户需求进行分析,研究可行性方案提升客户满意度;
5.115.维护良好的公司公共形象,维持良好的公共关系,树立优质的服务形象;
5.116.及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等;
5.117.及时处理和解决运营过程中出现的问题;
5.118.制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程;
5.119.完成好上级交办的其它工作。
5.12客服经理任职资格要求
5.121.教育背景:销售、电子商务相关专业本科及以上学历;
5.122.工作经验:三年以上网站客服管理经验,精通客户服务体系的管理流程,有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先;
5.123.技能技巧:较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力,高度的责任心和客户服务意识,熟悉相关客服体系标准,较强的沟通能力及团队管理能力, 熟练使用各类办公软件,有优秀的团队领导能力 ;
5.124.情感态度:有耐心,很强的亲和力。
5.2客服部主管岗位职责和任职资格要求
5.21客服部主管岗位职责
5.211.负责自己所管辖内部(处)的所有工作;
5.212.贯彻实施公司的客户服务政策与计划,并主动对客服工作提出好的建议;
5.213.制定本处的工作方案、计划,并落实执行;
5.214.负责本处员工的
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