13业户满意度测量操作规程01-0-13-2008.docVIP

Q/FR 2.2.11.3—2007 XD/ZD01-0-13-2008 PAGE 6 PAGE 3 业户满意度测量操作规程 范围 本标准规定了业户反馈信息的收集、业户反馈信息的跟踪处理、业户满意程度征询报告的管理要求。 本标准适用于居住物业和非居住物业的业户满意程度测量、不满意项的处理。 管理职责 小区管理部负责与业户沟通，组织业户满意程度的测量，收集业户的信息，包括处理业户抱怨。 品质部负责监督检查业户满意程度的测量、确定业户的需求和潜在需求，落实责任部门并监督实施，跟踪验证业户抱怨的处理结果。 管理程序 业户反馈信息的收集 每月小区经理负责与居委会、业委会和社区民警沟通一次，听取有关物业管理工作的意见和建议，做好书面的记录汇总。 每半年小区经理负责召开一次业主代表座谈会，每个小区召集来的业主代表人数不少于5人，小区经理负责指定专人做好座谈会记录。 小区各级员工在日常工作中得到业户的一些反馈信息，当本岗位无法处理时，应及时向上级领导汇报。 公司设立企业电子信箱，由综合部负责每天及时开启；公司客服电子邮箱由品质部负责每天及时开启。 业户满意程度征询问卷发放与回收。 每半年进行一次书面的业户意见征询活动，应注意覆盖面与随机抽样的有机结合。 业户意见征询表的发放量，每次不少于住户总数的50%，回收率大于发放量的80%，1年内发放覆盖率达到90％以上。 小区经理组织员工对业户意见征询结果进行汇总，汇总结论以《业户满意度调查汇总》形式上报品质部。 《业户满意度调查汇总》上报品质部前，必须经小区经理签字确认。 业户反馈信息的跟踪处理 公司各部门通过上述途径收集到业户反馈信息后，应及时分析、汇总和处理，如业户反映的问题确属小区物业管理服务质量问题，小区管理部经理负责落实解决。 对于在《业户满意度调查表》填写“不满意”及虽未填“不满意”但填有意见或建议的业户，小区管理部负责记录汇总在《业户投诉建议跟踪记录》上，并对于填“不满意”的业户，发放部门要逐一跟踪、解决问题，并上报品质部，由品质部对其整改效果进行抽查。 对于在《业户满意度调查表》中填写“不满意”的业户和通过其他途径反映意见和建议的业户，小区管理部根据情况及时与业户沟通，必要时报告有关领导研究解决，对于共性问题，可由小区管理部根据整改情况或处理意见用公告或者其他形式统一答复业户。 记录的处置：调查活动结束，将《业户满意度调查表》放入每个业户档案中备用。 结果统计 “满意”户数+“较满意”户数+“一般”户数 满意率 = ×100% 意见征询表回收总户数-“不了解”户数 业户反馈意见必须在4个星期内逐一跟踪处理。 业户满意程度征询报告 小区管理部应在每年的6月初和12月初将《业户满意度调查表》、《业户满意度调查汇总》、《业户投诉建议跟踪记录》、 “小区业户满意程度汇总分析报告”上交品质部。 品质部应在收到各小区的有关业户满意程度征询结果后4个星期内，形成书面的业户意见征询报告，上报公司总经理室。 报告内容至少包括：各小区管理部的业户满意率、公司总体的业户满意率及持续改进的要求。 严重投诉由品质部负责检查整改效果，并回访业户。 除《业户满意度调查表》外其他途径收集到的业户反馈信息，由收集部门负责保存分析处理记录，品质部在公司半年度检查时负责抽查。 品质部负责监视业户满意或不满意的信息，作为对企业质量管理体系业绩的一种测量。