加油站服务礼仪培训探究.pptx

;;一、服务的基本概念 二、服务宗旨、承诺和态度 三、优质服务的理念;;;一、服务的基本概念;加油员提高销量的有效途径?;一、服务的基本概念;以服务赢得顾客 用沟通提升销售;服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。;三、优质服务的理念;一、加油站服务礼仪 二、加油站服务流程 三、服务语言标准;站姿 坐姿 走姿 表情;一、加油站服务礼仪;一、加油站服务礼仪;端正的站：站如松;稳重的坐：坐如钟;优雅的走：行如风;真诚的微笑：亲切;4、服务语言;引车进站;二、加油站服务流程;二、加油站服务流程;三、加油服务用语;三、加油服务用语;一、服务技巧 二、如何应对顾客不满 三、服务案例分享;真诚微笑;一、加油服务技巧;一、加油服务技巧;一、加油服务技巧;一、加油服务技巧;一、加油服务技巧;一、加油服务技巧;二、如何应对顾客不满;2、顾??不满的原因分析;（1）??? 顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。 （2）??? 向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。 （3）??? 要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理。 （4）??? 顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。 （5）??? 提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出发。 （6）??? 不要向顾客擅自做出承诺，避免被动，不好收场。 （7）??? 事情没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司。 （8）??? 不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。 （9）??? 自己无法处理的问题，请站长出面解决。 （10） 员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围。 （11） 不要用企业的制度、条例做解释（如：这是公司的制度，我只负责执行）。 （12） 对于非自身能力范围内的事件处理，应及时向上级汇报，并请上级处理。;三、服务案例分析