生产运营管理—质量管理.ppt

第6章 质量管理;学习目标;质量管理;引例;管理主题;第一节 ISO9000有关质量及质量管理术语;ISO-国际标准化组织;顾 客－获得质量满意的产品 员 工－个人素质的提高并获得持续的工作机会 投资者－享受利润的上升 供应商－获得生存发展的空间 社 会－质量问题造成的伤害下降.;2000版ISO9000族标准的构成核心标准;1、质量 定义：一组固有特性满足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。 在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。;2、顾客满意 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的;3、质量管理体系 定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。 一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。 ;4、最高管理者 是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 领导班子或一个人。 职责 ——制定质量方针 ——管理评审 ——制定质量目标 ——提供资源 ——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 ——指定管理者代表;5、持续改进 定义：增强满足要求的能力的循环活动 ——组织不断对质量管理体系各过程的改进 ;6、组织 职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 ;7、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人 可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等 团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成 ;8、程序 ——为进行某项活动或过程所规定的途径 ——程序可以形成文件，也可??不形成文件 ——书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。 ;9、质量定义;产品质量的8个质量纬度：David Garvin）;服务质量的10个纬度：帕拉苏莱曼、贝瑞等;10、质量新视角;第二节 质量管理的百年历程;;;;质量管理百年历程 ;工业革命前;1895年;1925年;1930年;1940年代;1950年代;1958年;1960年代初;朱兰的质量大坝思想;1960年代中;;1970年代;1970年代;1979年;1980年代;1980年代;1987年;1994年;1990年代末;1990年代末;2000年代;2000年