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“情满赤山”构建国内一流服务品牌  2007-07-24 11:05:00 　 作者：洪斌 于鹏 实习生 刘劼 　 来源:大众日报 ? ?　　编者按：一个开业仅两年多一点的景区，迅速成为威海旅游的领头羊，成为山东乃至全国一流的服务品牌，这就是石岛赤山风景名胜区。这个旅游界的“黑马”从一诞生，就打出“情满赤山”的服务品牌，备受社会关注。让我们来感受一下赤山如大海一般的情怀。 　　以情动人，服务文化的核心理念 　　2006年的“十一”黄金周，赤山游人如织。 　　10月3日上午11时，众多游客聚集在赤山极乐菩萨界广场，观看喷泉表演。来自济宁的金老太太和女儿、外甥一道也来到广场观看表演。由于天气闷热，再加上旅途劳累，金老太太头晕，极乐菩萨界班组长杨静见状，立即拿来湿毛巾敷在老人额头。但老人的情况越来越糟，最后竟然晕倒。在此情况下，景区负责人立即和景区医护人员赶到现场，初步诊断为老太太是心脏病突发。在对老人进行必要的抢救时，他们马上拨打120急救电话将老人送往医院抢救，直到老人转危为安。 　　以情动人，是赤山服务文化的核心理念。 　　打造赤山服务品牌的构想，从2005年赤山景区开园之初就形成了。目的是用这一服务品牌来激励和完善景区在服务方面的缺憾，追求更符合游客自身的服务方式并提供让游客满意和惊喜的服务。赤山景区把“情”作为服务理念的核心，作为企业文化的内涵，旨在把爱心奉献给游客，让真情传遍赤山每一个角落；以心换心，创造感动；人间仙境，情满赤山！ 　　作为威海新兴的旅游景点，赤山景区硬件设施是毋庸置疑的，但服务水平的提高是要从零开始的，必须扎扎实实地从做好服务培训、树立服务意识、建立质检制度等基础工作开始。企业非常重视员工与顾客交流的培训，在每周评选“服务明星”的基础上，相继开展了评选“微笑大使”、“礼仪标兵”等活动，激励员工不断提升自己的服务水平。对营运过程中出现的服务案例、收到的游客意见和感谢信，每周收集汇总及时反馈，选择其中优秀的案例予以通报表彰、奖励，并在此基础上，将两年来的优秀典型服务案例精选汇编成册，作为企业文化培训教材。服务品牌建设和企业文化宣传的有机结合，使这一具有赤山特色的品牌服务理念，如春风化雨，渐渐植入到员工内心深处。 　　情满赤山，服务理念跃升至服务品牌 　　理念是品牌建设的第一步，2006年初，赤山景区确定“情满赤山”服务品牌。 　　赤山景区的决策者深刻意识到：只有树立自己的品牌，实现品牌化服务，才能保持行业领先的口碑效应，实现企业效益的最大化。“情满赤山”服务品牌着眼一个“情”字，通过“以情动人”的服务理念，营造企业与游客、企业与员工心连心的真情。 　　“诚信服务”是服务品牌打造的根本。2007年“五一”黄金周期间，来自杭州的张蓝芳女士在景区游览期间将装有贵重物品的挎包忘在卫生间，发现后她万分焦急。情急之下她抱着试试看的想法向景区保安人员讲明情况。没想到保安人员全力协助，最终帮她将包找回，令她感激不尽。5月12日，她特意带领全家人将一面绣着“忠于职守尽职尽责，东方神山灵光普照”的锦旗送到景区，表彰景区服务工作人员助人为乐的优秀品德。 　　“细微服务”是品牌塑造的关键。在赤山景区管理者眼中，“细微服务”是一种以人为本的服务理念。 　　赤山景区规范对客用语和服务手势语，开展了“一米问好法”、检票岗“30度鞠躬双手接票”、“175度送客手势”等服务措施；推出区域讲解服务，为游客提供增值服务。为及时解决游客参观中遇到的问题，每到旅游旺季，建立值班经理负责制，在景区门口现场协调解决问题。总结经验，推行“一站式”服务模式，实行首问负责制。作为一个新兴的旅游景点，赤山景区开园仅两年时间，就收到游客各类感谢留言、表扬信500多封，得到了游客及社会各界的广泛赞誉，知名度和美誉度也与日俱增，成为展示威海市城市文明水平的重要窗口。 　　2007年，赤山景区顺利通过GBT28001－2001职业健康安全标准、ISO14001环境体系认证、ISO9001质量体系认证，这标志着赤山景区的管理服务水平实现与国际接轨，赤山景区的管理服务水平达到国际化标准，将更好地服务于国内外游客。 　　服务创新，“情满赤山”完成文化积淀 　　服务，不仅仅是对游客的，更是对整个社会的。 　　2006年6月24日，“山海梦境，风情赤山万人行”活动在赤山景区拉开帷幕，成为内地游客亲近大海，感受胶东民俗、山海文化的最具影响力的活动。 　　赤山景区针对“希望小学”学生开展科普教育活动，教师节邀请优秀教师“畅游赤山，感受美景”，“六一”儿童节儿童免费游览赤山。母亲节及父亲节，景区每年都举行“情满赤山”祝福伟大母亲、父亲快乐长寿活动，所有60岁以上母亲父亲均可免费游览赤山…… 　　为推动威海市旅游诚信建设