客服工作事项探究.doc

PAGE  PAGE 8 邮件回复常见情况 未收到货 如果客人追货，应先查看客人什么时候付款的，系统什么时候发货的。以及有没有邮件记录。 如果货已经发出，且超出运输时间，则让客人确认地址。如地址无误，让其再等待一段时间，有可能是邮局或海关拖延。有如果货刚发出不久，可以告诉客人已经发了，并告知跟踪号及查询地址。 要客人确认地址，一定要复制地址过去。 如客人长时间未收到包裹，询问是否可以接受重寄。一定要退款的客户如未超过60天可以退款,并建议以后如果收到货后重新付款。 客户在购买60天内可以给予评价。如未给，则要小心回复其邮件。如给予的是中差评，就要想办法让他改为好评。 回信时 要先查看以前有没有聊天记录 如果因缺货而没有发货的情况，就说货已发了，系统更新慢。 如果是留下差评的，可以说货可能在运输途中丢失，退款给客人，让对方收到后修改差评。 关于个案的注意事项 原因 物品与描述不符合，物品到达时间慢， 服务态度。 解决方法 最大努力解决留差评客户提出的问题。 具体个案查看方式 回邮件—账户—调解中心 BEE查看 my ebay _summary Ps 每天查看个案网页 改中差评 关于中差评每天必须看中差评，想尽一切办法去改，退款，重寄。要尽快跟买家沟通，以免过了期限。那些已经同意改评价的，在我们发出了请求后，一定要紧追他们去改。买家留的中差评，我们要在后面作出解释。总结买家留中差评的原因，找出中差评含量最多的LIST，然后跟销售反馈，让他们改进。跟买家沟通时，要尽量的表达到自己的歉意。哪怕是自己有理，买家不讲道理，我们也不能用太强硬的态度。 改中差评请求只能有1次，发出请求7内有效。如客人拒绝，就每天发一封信给他提醒。给差评后30天以内都可以发送改评价申请。。 可通过退款要求客人改评价。一定要客人同意修改才发请求。 发送改评价请求 site map feedbackrequest feedback- revision –找客户id 选第一次项 I solve a problem the buyer has with his transaction写感谢的话send 。 买家开CASE:在购买物品起的45天???。买家留评价：在购买物品起的60天内。发改评价连接：在买家留评价起的30天内。买家改评价的期限：在我们发出连接起的10天内。 网店精灵 发货管理 打开待处理订单/订单状态跟踪 订单状态跟踪：粘贴客户id或收款人名字 已存档的是已发出的 催货处理办法 首先查看货品有没有发出，发了的看发货日期。运送时间美国一般7-15天，其他国家15-25天。如才发出几天，建议客人多等几天。 如果在购买的60天内，需小心回复。 长时间未收到货的客户，可重寄货退款。在重寄时客人很有可能收到包裹。 退款 1．尽量拖到60天以后， 2.物品质量不满意或是有损坏的，建议退部分款 未收到货的，可退全款 3.如客人给了中差评，可以退部分款甚至全款，请求他修改。 退换货 物品有损坏，退一部分钱 如尺寸不合适退货回来，客户需出邮费，寄回来再退款 Eub 合并注意事项 同一个客人在不同店购买合并eub的，要查是用那一个追踪号发的，然后 备注。告诉客人正确的追踪号 ，并可以在3 查询 修改地址或尺寸 尺寸 在系统和ebay同时备注。 地址 当不确定客人要更改的地址时，要在系统和ebay备注先别寄。确认地址后在ebay 修改地址，并备注到系统。通知可以寄出。 还没发出的物品在系统查不到，要在ebay 备注。 要仔细查看商品明细，操作日记。合并明细。 没有追踪号的客人如有问追踪的，告诉客人不要担心，一定会收到的。 当客人该地址后，在ebay备注。地址达成一条线。 取消订单 如已付款 ：需先退款，才能取消。 如未付款，在订单处选择send voicecancell transaction 选双方同意付款客人买错东西或改变主意。 Hi,Ive already refund you and sent you the cancel request.。 开账单以后告诉客人可以付款。 如有客人批发，先问他要多少？说明卖多少件的，看物价表给折扣。 如有意向购买，告诉客人可以购买，问在ebay 交易 还是发账单。 取消订单及个案 当客人长时间未付款或paypal不能付款时，点击ebay 主页点击accountresolution center. 当客人付款遇到困难时，可以建议他多试几次，如果还是不行就取消订单， 回邮技巧 回信时如同一客人发来几封邮件，要先看完所有邮件在回复。 未回复邮件标为未标记，回邮件直接点击上方的发送，不能点黄色的回复。为了方便读取，点击未读取的邮件查看。先从一人多封的邮件读起。或者看名字最长或最