中国移动营业厅客户满意度测评.doc

中国移动顾客满意度测评 一、顾客满意度测评模型的建立 （一）影响因素的确定 顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。 1.服务质量 服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。 2.营业厅的环境 由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。 3.移动产品及其价格 中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响 顾客满意度的核心因素。随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。而价格主要是基本定价与业务费。 4.银行的形象 对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。在购买和消费实体产品时，消费者往往接触不到生产企业，只能通过品牌或分销渠道来推知企业，但在服务业，提供服务的组织无法躲到品牌或分销商背后，顾客能够看到服务企业及其资源、运营方式。从长期来看，形象是影响顾客满意度 的主要因素。因此，企业形象对服务企业来说是很重要的。 5.顾客抱怨（追踪服务） 当顾客对移动产品或服务不满意时，即顾客对产品或服务的实际感受未能符 合原先的期望时，往往会形成顾客抱怨。客户在移动办理业务时，往往涉及到的 是客户自己的资金，那么一旦出现问题，客户经常会向移动提出抱怨，以保障资 金的安全。而对于顾客抱怨的处理手段（追踪服务的效率性），会影响顾客满意 度，如果对顾客抱怨置之不理，或者处理效率机制极其低下，那么会恶化顾客的 不满意程度；但是如果对顾客抱怨能及时有效的处理，不满意的顾客可能重新感 到满意，顾客满意度会上升，并使他们可能进行正面的口头宣传。因此，在分析顾客满意度的影响因素的过程中，顾客抱怨这一因素不可忽视。 6. 顾客忠诚度 顾客忠诚是指顾客对移动的产品或服务的忠诚程度，包括重复选择的意愿、对产品或服务的偏好等。顾客忠诚是顾客满意度的结果变量，也是我们研究顾客满意度所追求的最终目的。 （二）测评模型的建立 在 ACSI 模型中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是顾客 满意度的三个前提变量，顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的两个结果变量。“预期与感知的比较”（P-E）模型，指出由于所访问的期望资料及感知资料皆为事后资料， 因此，模型中的变量——顾客的期望（或预期的质量）是很难控制和测量的，小组成员结合中国移动的特点及顾客满意度的主要影响因素，去掉了“预期产品或服务 质量”这一变量；而且在前文提到，对于移动的客户，在与移动交往的过程中， 对移动所作的服务不佳会做出抱怨的反应，而移动对抱怨的处理也会影响到顾客 满意度，可见顾客抱怨的反作用不可忽视，因而在模型中加入“追踪服务”变量 （如图1）。此模型包括移动形象、感知移动产品或服务质量、感知移动产品或 服务价值、追踪服务、顾客满意度、顾客忠诚6个变量，其中前四个为顾客满意 度的前提变量，后一个是顾客满意度的结果变量。 感知移动产品的服务和质量 移动形象 感知移动产品的服务和价值 顾客满意度 追踪服务 顾客忠诚 图1 中国移动顾客满意度测评模型 二、测评指标的选择 由于给出的顾客满意度测评模型中，各个变量是隐变量，不能直接测评，为此，我们需要根据测评模型来建立具体的测评指标体系。小组成员根据中国移动顾客满意度的影响因素，建立一个四级的指标体系（见表1）：顾客满意度为一级指标，环境指标、服务质量指标、移动产品指标、追踪服务指标、移动形象指标为二级指标，并将移动产品和价格合并为“移动产品”指标；然后再细化三级和四