丰田客户关系管理.ppt

一汽丰田客户关系管理;主要内容;一、一汽丰田客户关系管理概论; 1、客户关系管理的重要性:CR-CS （1）客户关系管理的缘起 客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中国已经有好几 年的时间了。 　　如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视。一个运行良好的客户 关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减少客户 服务成本、增加销售量和交叉销售能力等等。;（2） CR与CS关系;听从朋友和亲戚推荐的比例;?;（4）FTMS对客户关系的重视; 1992年5月，丰田总裁再次号召丰田分销商奉行基本的CS原则。他要求丰田汽车 公司、分销商和经销商进一步促进CS活动。丰田总裁强调说丰田汽车公司应努力开发 符合不断变化的客户偏好和需要的产品，进行质量改进。他要求分销商实施它们自己 的CS活动并对自己的经销商给??广泛的CS指导。;② FTMS的理念;③FTMS 的CS目标追求——2010年挑战目标; ④ FTMS经销店业绩评价方法 ?过去评价指标体系（2006年上半年）;2、客户关系管理三方面工作内容;（ 1 ）客户：客户关系管理的基础 客户是我们的衣食父母 客户 三大工作; （ 2 ）关系：FTMS与客户三个层面 （1）FTMS与客户三个层面：满意、感动、忠诚 （2） FTMS客户关系的原则与目标：从满意到感动，从感动到忠诚。;/;Hi;Do; （ 3 ） 管理：客户关系的灵魂 客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的体现 ！ 客户关系管理 主要内容; 客户关系管理的工具： ?客户信息管理工具;?客户信息管理软件（CRM） 运用CRM的管理软件,开展客户集成服务营销;二、 客户关系部在FTMS经销店的地位与作用;1、FTMS客户关系管理体系与推进流程;2、经销店组织结构 FTMS的CS体制 经销店CS推进委员会 总经理;S/A;顾客; 3、客户关系部的主要工作职责:统筹CR工作 客户关系部是经销店客户关系管理的维系部门，是连系客户与公司的重要纽带， 是公司客户目标的管理和支持部门。 总经理CR助理 客户关系部：统筹CR工作—PDCA;4、客户关系部在经销店的作用地位;（2）客户关系部在经销店的作用关系：;部;三、一汽丰田客户关系部的功能设置;1、一汽丰田客户部的组织结构 FTMS CS推进委员会 CS推进室 DLR CS推进委员会 客户关系部;2、客户关系部七大职能图 全面规划经销店CS的工;3、客户关系部目标梯度图 次要目标;4、客户关系部岗位设置 总经理;网管;5、客户关系部岗位说明书 序号;1.;1.;4.;3.;四、一汽丰田客户关系部工作流程 企划是方向 目标 客户数据;第一步;商;一;1;客户关系部2007年下半年工作计划;第二步; 建立数据库 在整合信息数据时，注意对各种相关信息的分类保管、及时更新： 包括 * A卡资料 * C卡资料 * 各部门业务情况 * 客户购买车辆、维修车辆、参加活动、投诉、反馈及推荐新顾客的信息 * 对客户信息进行分类归档 * 各种数据及时核实、补充、更新、备份 客户情况; 客户信息分析 ?客户信息分析主要包括两方面内容：;四;HOT卡;析;%;C;第三步; 促销支援 通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户的分布情况，以及客户的不同需求，为市场营销促 销提供必要的信息以及对策建议，协助市场营销活动的开展。如广告宣传、大型车展、地区推广、社 区巡展、上门推广、店头活动等市场对策措施建议的支援。提出的市场建议应该事前和市场部充分沟 通，分析各种市场策略、促销措施的可行性，比较其优劣性，预测活动对策的结果。; 销售支援 通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的不同需求，为销售部 门提供必要的信息以及对策建议，协助销售活动的开展。 销售支援内容主要分三大类： A卡客户信息支援：A卡客户信息、客户预计购买时间信息、重点大客户信息--- 客户销售跟进支援：销售顾问拜访信息、客户信息录入整合、客户回访反馈--- 销售满意度调查支援：展厅环境满意度、人员销售满意度、销售流程满意度---; 服务支援 通过对各类客户维修服务资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的不同需求，为服务 部门提供必要的信息，以及对策建议，协助服务活动的开展，以提高客户满意度，提高经销商工作效率。 销售服务支援内容主要分两大类： C卡客户信息支援：C卡客户信息、 C卡客户服务历史记录、重点大客户信息等 服务满意度支援：维修服务质量满意度、服务人员满意