电信行业率先应用114、112..国内90年代中后期，呼叫中心、CTI概念引入.ppt

制作：LIBO 日期：2009.05.30 属客关部内部资料;1、什么是呼叫中心 2、呼叫中心基本概念 3、呼叫中心典型解决方案介绍 4、CTI以及呼叫流程 5、美嘉购物呼叫中心构架 ;1、呼叫中心系统是什么？ 2、呼叫中心系统的作用？ 3、发展演变历史 4、美嘉购物呼叫中心建设;呼叫中心（Call Center），呼叫中心系统是指以电话为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。 随着通讯技术的不断发展，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，实现综合客户服务功能和市场营销功能的客户服务及营销中心。 ;110 114/112 10060 1860/1861 10010/10011 11185 95588 800 400 ……;客户服务中心 电话营销系统 电话调查系统 增值业务 应急响应中心 电话银行 市民热线 电视购物中心 … … ;Call Center;; 70、80年代的110、119等系统;第一代呼叫中心：PBX模式 第二代呼叫中心：PBX+IVR模式 第三代呼叫中心：PBX+IVR+CTI模式 第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心模式;年月日 08.7 .1 08.10.8 08.11.8;1、呼叫中心名词解释 2、呼叫中心专用术语 ;CTI: Computer Telephony Integration IVR: Interactive Voice Response PBX: Private Branch Exchange ACD: Automatic Call Distribution ;通过CTI接口，在软件上实现电话功能 一般集成在客户端的应用软件上 ;提供和交换机外部客户端通信的应用程序 直接接受交换机的外部动作（请求） 需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软） 绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准;队列：电话交换机上设置的一个组，该组里可以包括一些分机号码，用户呼叫路由到该组时，交换机根据规则将来话分配到空闲的座席，如无空闲座席，则来话排队等待 技能组：一般指CTI中间件上设置的一组座席，该组座席一般处理同一种业务，用户来话会根据规则分配到相应的组;指采用CTI路由方式时，在呼叫轨迹上发起路由请求的点 一般有VDN\CDN、IVR几种 VDN：Virtual Directory Number，Avaya CDN：Controlled Directory Number，Nortel;ANI:主叫号码 （ Automatic Number Identification ） DNIS：被叫号码 （Dialed Number Identification Service ）;签入Login 签出Logout 置忙Make Busy 置闲Set Ready 转接Transfer 保持Hold 咨询Consult 会议Conference;呼叫中心系统典型组成及各设备的作用 呼叫中心的几种解决方案 呼叫中心系统的业务功能;;PBX/ACD: 负责处理电话的接续（呼入、呼出、路由分配） IVR: 自动语音应答设备，进行语音引导、自动查询及语音播报等 CTI中间件: 核心软件，负责电话交换机和计算机网络之间的通信接口 Rec：记录座席的通话语音;一、IVR自动业务 话费查询 业务受理 话费充值等 二、人工业务 业务咨询 投诉受理 业务办理 外拨 等等;一、按系统平台分类 PBX解决方案：内置CTI-Link，需外挂语音/传真服务器，CTI服务器，录音服务器 一体化解决方案:板卡型,可编程交换机型,一体机型 IPCC解决方案:属于一体化融合通信的一种，平台厂商提供设备，具有VoIP语音网关功能，支持基于H.323的IP语音通讯功能，可以搭建基于IP技术的分布式呼叫中心 二、按组网模式分类 集中式呼叫中心 分布式呼叫中心;基于一体化方案的呼叫中心 ;基于IPCC解决方案的呼叫中心;录音模式（并线式，会议式）;CTI中间件在呼叫中心系统中的作用 CTI与相关模块的接口 典型呼叫流程;与交换机通讯，获取电话事件及发送电话操作指令 监控及维护IVR、座席等设备的状态 电话智能路由 提供IVR、座席的接口 管理呼叫信息，并提供数据库接口，将呼叫信息记录数据库，提供呼叫统计报表;通过CTI-LINK与PBX直接通讯或通过CTC、CVCT底层软件通讯 一般遵循CSTA标准 CTI接收电话消息、事件 CTI向PBX发送电话操作命令;IVR从CTI获取主叫号码等呼叫信息 IVR根据用户的选择或其它业务规则向CTI发起路由请求 IVR向C