危机公关策略研究——蒙牛的案例分析.docVIP

朱彦彦：危机公关策略研究——蒙牛的案例分析 2010届广告学专业毕业论文 PAGE 20 PAGE 21 目 录  TOC \o 1-3 \u  摘要 Ⅰ ABSTRACT Ⅱ 前 言  PAGEREF _Toc263330044 \h 1 一、危机和危机事件  PAGEREF _Toc263330045 \h 4 （一）危机的特点  PAGEREF _Toc263330046 \h 4 （二）危机的生命周期  PAGEREF _Toc263330047 \h 5 二、危机公关一般策略  PAGEREF _Toc263330048 \h 6 （一）一般危机公关策略  PAGEREF _Toc263330049 \h 6 （二）危机公关处理5S原则  PAGEREF _Toc263330050 \h 6 （三）危机公关的意义  PAGEREF _Toc263330051 \h 7 三、企业危机爆发的新途径 ——解析蒙牛事件  PAGEREF _Toc263330052 \h 8 （一）蒙牛OMP事件  PAGEREF _Toc263330053 \h 8 （二）蒙牛OMP危机公关不足  PAGEREF _Toc263330054 \h 9 （三）蒙牛OMP事件SWOT分析  PAGEREF _Toc263330055 \h 10 （四）探析蒙牛应对策略  PAGEREF _Toc263330056 \h 11 四、危机公关在网络新媒体背景下的进一步探讨  PAGEREF _Toc263330057 \h 13 （一）网络新媒体的特点  PAGEREF _Toc263330058 \h 13 （二）网络新媒体在危机公关中的作用  PAGEREF _Toc263330059 \h 14 （三）网络新媒体环境下的企业危机公关策略  PAGEREF _Toc263330060 \h 15 五、结论  PAGEREF _Toc263330061 \h 17 引文注释  PAGEREF _Toc263596723 \h 18 论文小结  PAGEREF _Toc263596724 \h 19 致 谢  PAGEREF _Toc263596725 \h 20 参考文献  PAGEREF _Toc263596726 \h 21  前 言 一、背景 如果说2008年是中国企业危机的强力引爆年，那么2009年则是企业危机爆发的升级年，许多行业领导品牌、跨国企业都纷纷蹈入危机的深渊。许多细微、不足道的危机因素在外界作用力影响之下，不断迭加累积最终强力爆发，给企业造成严重的声誉影响或市场冲击。关注危机、提升危机意识，已成为中国企业战略管理中不可或缺的工作。 正如西方格言所明示，危机就如死亡与税收，对社会与组织来说都是不可避免的。在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台,它也为 HYPERLINK /WangLuoTuiShou/ \t _blank 网络推手提供了一个更好的场地，为网络危机公关提供一个更好的环境。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，提高危机公关人员处理紧急事件的能力。 二、企业危机公关 企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 据有关资料显示，我国有54.2% 的企业处于一般危机状态，40.4% 的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态 可见，企业成为最易爆发危机的群体。因此，危机公关成为每个企业必须面对的一个问题，也越来越受到企业的重视。 黄锋在《危机公关——— 企业的必修课》也指出，危机公关作为公关的一部分，作为营销工作的重要一环，可以说在某种时候会决定企业的生死存亡。作为一个企业，要想在经营环境不断变化的社会中生存和发展，就要求企业具有强烈的危机公关意识和娴熟的危机公关技巧，以便使企业遇到危机事件时能化险为夷。[1] 许多企业设立了公关部，专职从事公关工作，此外，许多公关公司和有关专家也不断深入研究，为企业的危机公关实践提供了理论指导，总体上还存在很多问题。 弋佳在《关于当代企业危机公关的思考》中指出当代企业危机公关工作依然存在问题:（1）危机公关定义界定上认识不到位。很多企业认为危机公关就是危机发生后如何公关，忽视了前期的预防工作。（2）危机公关责任意识不深入。很多人认为