《交互智能平板培训》派单客服工作培训——客退机处理 v3.0.pdfVIP

派单客服日常工作培训 ————客退机处理 视睿客服中心 客退机处理：分类 1. 保内返厂维修 2. 保外返厂维修 3. 开箱不良换机处理 4. 非开箱不良换机处理 客退机处理：保内返厂维修流程 1. 申请备机 2. 安排上门返厂 3. 待修设备回仓维修 4. 安排修好设备返回客户处 5. 安排再次上门返厂 6. 备机退回 客退机处理：保外返厂维修流程 1. 客户同意付费，远程提出返厂维修申请 2. 客户退回待修设备 3. 派单客服跟进设备到达和售后维修情况 4. 收到热线客服的到款通知后安排修好设备返还客户 5. 跟进设备到达客户处 备注：若远程无法判断具体故障，则需先检修后报价 客退机处理：开箱不良换机 1. 远程技术支持提出换机申请，填写换机申请表。 2. SOC审核申请表，邮件向高级技术工程师提交换机申请。 3. 换机通过后确认发货地址，邮件向销管申请发出新机。 4. 销管发出新机，派单客服负责跟进、安排上门返厂安装新 机、不良设备退回（类似于返厂维修） 客退机处理：非开箱不良换机 1. 销售提出换机申请（需经销售经理批准） 2. 派单客服向高级技术工程师申请换机 3. 请销管安排换机 4. 销管发出新机，派单客服负责跟进、安排上门返厂安装新 机、不良设备退回（类似于返厂维修） 返厂维修流程：备机申请 ?备机申请 ?是否有同型号备机 ?联系用户确认信息 ?备机 ?用户信息 ?设备情况 ?时效 ?短信 ? 设备所在楼层 ? 申请发出设备后 ?是否需要备机在 ? 与用户说明物流 ? 真实姓名 ? 用户处是否有纸 短信通知用户 返修期间使用 及返修时效 ? 具体地址 箱（不需要备机） （免费） ? 是否有电梯 备注：若需要备机，需要与远程工程师确认用户处PC模块是否正常；若无同尺 寸型号备机，确认是否需要带壁挂，及PC模块。 返厂维修流程：物流安排 1. 托运书标题（提货地--物流公司--下单人--日期--送货地） 2. 托运书内容 ①提货地址 ②送货地址 ③提货时间和要求到达时间 ④货物信息 ⑤相关要求 返厂维修流程：物流安排 1.需要写清楚是航空箱纸箱； 若为纸箱，要求备注要打木架 2.保价：不需填写保价。德邦 下网单保价填写1300元。 换机流程：换机申请 1.从CSM系统工单附件中下载换 机申请附件，命名模板是《智能平 板服务记录单（三河市马起乏小学 -换机申