《交互智能平板培训》维修工单派单客服工作手册V2.1.docVIP

广州视源电子科技股份有限公司 广州视睿电子科技有限公司 COPYRIGHT OF THIS DOCUMENT AND BUSINESS SECRETS CONTAINED HEREIN ARE PROPERTY OF OUR COMPANY. NO DUPLICATION IS ALLOWED WITHOUT PRIOR APPROVAL. Quality Management System 文件制订/变更申请单 □首次发行 □修订 □ 废止 □品质手册 □程序文件 □作业指南 □表单 文件名称： 文件编号：总版次：A/0申 请单号：总 页 数 : 6页修订/变更前要点： 修订/变更后要点： 文件归属:相 关 会 签 单 位签核记录详见BPM系统： 核 准审 查编 撰【文件发行日即生效日】发行章： QR-ZZQM-001 文件控制程序 Rev:A/0 广州视源电子科技股份有限公司 广州视睿电子科技有限公司 SY-QP423-01 PAGE \* MERGEFORMAT32 文件修订履历修改日期页次修改内容修订人生效日期 第一章 岗位介绍 目的 适用范围 职责 作业程序：工单管控流程 相关文件 参考表单 第二章 派单客服工作指导手册 工单管理 查看待派工工单 在待派工页面点击【工单编号】后可进入具体工单中查看信息并进行操作，待派工页面如下图： 进入工单具体页面。浏览整个工单，需要关注以下内容 工单备注：远程工程师会将需要操作的信息填入工单备注，一般分为：FAE上门、第三方服务商上门和其他操作等。 客户地区：确认客户地区用来确认派单对象，不同的第三方服务商覆盖不同的区域。 派单 派单原则 评估远程工单备注要求是否合理，对于不合理的要沟通再确认。 优先安排第三方服务商上门，若安排阳光雨露上门，优先从阳光库发出备件。 派单分为2种：内部派单和第三方派单。 内部派单（FAE或公司内部同事） 派单条件 远程工程师已经与FAE确认由FAE上门。 因远程判断、第三方服务商工程师技术水平等问题造成，已上门2次问题仍未解决，需要3次上门。 第三方服务商无法提供上门服务或需要FAE协助。 其他特殊情况。 派单时间 当天下午17点前安排第二天的出差任务，将工单分派给工程师、向行政申请出差用差、同时把出差信息以短信方式发给工程师，并确定对方收到短信。 短信内容包括：工单号、单位名称、机型、问题现象、联系人、联系电话、地址、预约上门时间、出差交通方式等内容。 广州地区售后服务出差安排方法 派单时间 派单客服在当天下午17点前安排第二天的出差任务，将工单分派给工程师，同时把出差信息以短信方式发给工程师，并确定对方收到短信。客服在派单当天确认工程师是否有跟用户预约具体时间。 【短信内容】：工单号、单位名称、机型、问题现象、联系人姓名、联系电话、地址等。 【车辆及票务安排】：现场FAE出差任务比较多，派单客服可以申请行政派车。 现场FAE跨地区出差，需要提前向总部申请，并需要通过客服总监批准。派单客服需提前了解好行程安排，预定好火车票、高铁票、飞机票等。 上门跟进 预约上门时间当天，派单客服打电话给总部工程师确认是否有按时到达客户端，上门结束后第二天10点前查看CSM系统，检查工程师是否有回填回单信息和点击“完工”，如对出差细节有疑问的，及时跟工程师电话沟通确认。提醒工程师核对信息要求：要确认“故障代码”、“现象代码”和回单中的信息是否符合。 问题反馈 工程师出差现场遇到问题，要及时反馈给对应客服代表，客服代表协调资源进行处理 费用录入 涉及过保收费或其他付费项目，现场工程师需要在服务单上录入金额由用户签字，派单客服检查工单的同时把工单结费录入，同时提醒热线客服催款及安排开票事宜。 第三方派单 根据第三方服务商规模和管理方式的不同工具，第三方服务商可分为3种，第1种是阳光雨露，第2种是有CSM系统权限