《交互智能平板培训》培训工单派单客服工作指导手册.docxVIP

培训工单派单客服工作指导手册 培训工单管理 普通培训工单管理 普通培训工单管理流程 派单 派单原则 目前第三方服务商中只有阳光雨露能够承接初级售后培训业务。 派单时主要根据培训讲师的具体要求进行派单。 派单方法 在QQ中发出派单声明 在CSM系统中派单给阳光雨露 查看待派工单，修改工单备注 查看待派工工单 在客户服务→培训管理→申请查询→已申请中查看待派工工单。点击编号可进入指定培训工单页面详情。 派单给阳光雨露 在CSM系统中,通过点击派单按钮，指派给阳光雨露。 派单声明 在系统中派工后需要在视睿项目派单群中声明，声明格式：工单号，客户名称，培训单，补充说明，请安排。例：售后培训:PX-1405XX-00XX，XX矿区一小，培训单，请安排。 跟进工单 派单 预约当天确认上门情况 上门后3天内跟进完工情况 审核工单 预约当天确认上门情况：与阳光总部SOC确认工程师已经按照预约时间去往客户现场。 上门后3天内跟进完工情况：因培训单一般只有上传附件后才能进行回单填写和完工。 审核工单 审核目标: 已经完工的工单在附件上传完毕的前提下，需在两个工作日内审核完毕； 保证及时、准确审核地审核工单； 保证能够将异常问题及时反馈给相关人员。 系统进入： 在CSM系统主页面，通过选择培训管理→工单查询→已完工可查看已完工待审核的工单。 审核重点：客户信息、受理信息、回单信息、附件上传、费用录入 审核方法 客户信息：查看客户信息，再次核对用户信息是否准确。 受理信息：再次核对培训类型、事业部、规模、预约开始、预约结束、产品型号（如果附件上传的服务单上没有填写型号可不选）、扩展选项、用户用户反映、备注信息。 回单信息： 根据上传的附件核对到达时间、离开时间、培训开始时间、培训结束时间、现场用户、联系方式，需要注意： 到达时间≧培训开始时间 离开时间≧培训结束时间 用户的联系方式需要根据附件核对每个数字，涉及到热线回访，号码务必确保与会回单附件中的内容保持一致。 回单备注：一般工单备注会体现培训人数和客户反应等内容。需要注意回单内容是否有其他异??情况，及时与相关人员确认。 费用录入：根据我们与阳光雨露的协议录入培训费用和补贴费用，其余的车费和住宿费实报实销。 系统对接培训工单管理 系统对接培训工单管理流程（以下的viso需要重新制作，电脑上已经能够无此软件） CSM系统和CRM系统对接后会根据CRM中的订单信息自动生成培训单，派单客服会定期导出培训工单，请对应区域的培训讲师进行确认，是否能安排第三方上门培训。对于能否安排第三方上门培训的订单，派单客服整理后，由热线客服与客户预约上门培训时间，热线客服确认后在系统中找到对应的工单，通过“复制工单”选项建立新单，补充完整信息后派给派单客服，由派单客服派单给第三方上门培训，后续具体过程同普通培训工单管控流程。 异常情况反馈 在审核工单过程中如果发现在回单信息或者服务单中存在异常情况或接收到热线客服回访后的信息反馈，需要及时与相关人员反馈并要求回复解决措施。 问题类型问题描述相关人员反馈方式产品功能老师建议增加某项功能培训讲师、研发部门首先与对应区域的培训讲师确认目前产品是否能够满足客户的需求； 如果目前产品无此项功能，反馈给热线客服，定期统一提交给研发部门现场问题现场意外情况，比如培训人数过少，导致工程师感觉有挫折感培训讲师与培训讲师确认此培训需求的必要性和组织情况，确认前期沟通是否存在问题培训不满意对于上门工程师培训感觉不满意培训讲师、阳光SOC首先与培训讲师沟通客户不满的情况，请培训讲师确认实际不满意的真实原因 若与工程师的培训能力相关，需要反馈给阳光SOC并暂停此工程师的培训资格，待重新通过考核